Pagal kokią formulę klientas vertina tavo darbą?

Komentarų: 0
PrintFriendly and PDF

 

Klientų aptarnavimas šiandien – nuo scenos nueinantis dalykas. Klientų aptarnavimu dabar rūpinasi nebent tos įmonės, kurios tik neseniai suprato, kad žmonės, kurie ateina įsigyti jų teikiamų paslaugų ar prekių, yra tie patys, kurie moka jų darbuotojams atlyginimą.

Gerai aptarnauti klientą reiškia atlikti tam tikrus veiksmus, kurių šis žmogus laukia ir tikisi.

Kai kuriose įstaigose geru klientų aptarnavimu galima laikyti akių nevartymą, kai klientas ko nors paprašo, ar pusėtinai aiškių atsakymų pateikimą į kliento klausimus. Pavyzdžiui, ketindamas nusipirkti bėgimo batelius vienoje didžiausių sporto prekių parduotuvių ir pasiteiravęs, kokius geriau rinktis ilgų atstumų bėgikui, sulaukiau tokio pasiūlymo: pasižiūrėkite, ten yra visokių, gal tiks.

Net ir pačios klaikiausios įstaigos personalui šiandien beveik aišku, kad su klientu būtina pasisveikinti, nusišypsoti, atsakyti į jo klausimus ir jam neįkyrėti. Kitaip tariant, atėję pietauti, jūs tikitės, kad užsisakę savo patiekalą jį gausite laiku ir šiltą, o padavėjas lėkštes ant stalo pastatys elegantiškai, o ne atžagaria ranka.

Yra įmonių, kurioms puikiai sekasi aptarnauti klientus ir jūs čia pat tokias įmones paminėtumėte.

Tačiau šiandien yra svarbu ne tik tai, kaip buvo atliepti kliento lūkesčiai, bet ir visa jo patirtis, kurią jis įgijo lankydamasis jūsų įmonėje. Jūs galite būti laimėję geriausio klientus aptarnaujančio darbuotojo apdovanojimą, tačiau jeigu jūsų įmonės tualete bus palikta nešvara, o klientą prie durų pasitiks mirti jam linkintis apsauginio žvilgsnis, klientas prisimins jus kaip nemaloniai nuteikiančią kompaniją.

Jei norite išugdyti klientų lojalumą, turite galvoti apie klientų patyrimo gerinimą, o ne tik gerą klientų aptarnavimą.

Jei kliento aptarnavimas apima tik tam tikrų veiksmų atlikimą, kurių klientas ir taip tikisi, tai kliento patyrimas yra kur kas sudėtingesnė koncepcija.

Kitaip tariant, tampa svarbus ne tik padavėjo elgesys, tačiau ir tai, kaip klientas patiria jūsų įmonės aplinką, kaip jis suvokia savo buvimą jūsų įmonėje. Šiuo atveju kliento įspūdį apie restoraną gali sumenkinti paprasčiausias kiaušinio lukštas jo pusryčių lėkštėje ar kreivas išankstinę nuostatą turinčio padavėjo žvilgsnis.

Savo patyrimą bet kurioje dalykinėje situacijoje klientas suvokia ir vertina pagal tokią formulę:

 

Presentation1

 

 

 

 

KV – kliento vertinimas

KP – kliento patyrimas

KL – kliento lūkesčiai

Jeigu kliento patyrimas yra prastas, tuomet kliento vertinimas bus mažesnis už vienetą.

Jei kliento patyrimas atitinka jo lūkesčius, tai klientas yra tiesiog patenkintas (kitaip tariant, gerai aptarnautas).

Jeigu kliento patyrimas viršija jo lūkesčius, tuomet jo vertinimas yra didesnis už vienetą. Tokiu atveju jūs didinate kliento lojalumą.

Kliento patyrimą gali sumenkinti šie iš pažiūros savaime suprantami dalykai:

  • Jūs pažadėjote klientui, kad jam paskambins jūsų kolega, tačiau kolega sutartu laiku nepaskambino. Jis nemanė, kad tai yra taip svarbu.
  • Jūs išsiuntėte klientui padėkos laišką, tačiau rašydami jo vardą padarėte klaidų.
  • Jūs pažadėjote klientui, kad meistras netrukus sutaisys jo garažo vartus. Meistras savo darbą atliko nepriekaištingai, tačiau kliento garaže paliko porą nuorūkų.

Ar dar reikia vardinti? Ko gero ne, nes tokių pavyzdžių galite prisiminti ne vieną dešimtį.

Klientų patyrimo valdymas – sudėtinga, daug mokslo, sumanumo ir investicijų reikalaujanti užduotis.

Viskas prasideda nuo meilės savo darbui ir žmonėms, kurie jums noriai atiduoda savo pinigus už jūsų prekes ir paslaugas.

Komentuok