Aiškintis kliento poreikius: kokia čia yra painiava ir ką su tuo daryti?

Komentarų: 0
PrintFriendly and PDF

 

Sąvoka aiškintis kliento poreikius yra taip dažnai naudojama, kad ko gero niekas nebežino, ką iš tiesų tai reiškia ir kaip tai daroma.

Ar čia yra tai, ko konkrečiai klientas nori? Ar tai yra tai, ko jam iš tiesų reikia? O gal tai yra kažkas, ko klientas tikisi, tačiau dar nežino ir negali pasisakyti aiškiai bei rišliai?

Tiek pardavimo, tiek klientų aptarnavimo srityje dirbantys žmonės privalo aiškintis kliento poreikius, kad galėtų jiems aktyviai pasiūlyti savo prekę ir paslaugą. Kiekvienuose kursuose apie šį pardavimo bei klientų aptarnavimo proceso etapą kalbama, kalbama ir kalbama vėl. Paskui vėl kalbama, bandoma, bandoma ir vis kažkur kliūnama.

Gi sakiau, tu turi aiškintis poreikius, – koučina vadovas darbuotoją. Tai aš išsiaiškinau, kad jam nieko nereikia, – atsako pardavėjas.

(Pardavėjai, čia, žinokite, yra gera strategija – išsiaiškinti, kad klientui nereikia to ir ano. Taip lengviau gyventi visiems).

Žiūrėkite, jei rimtai, tai kame čia yra sunkumas?

Įsivaizduokite situaciją, kad jūs einate gatve į susitikimą. Iki susitikimo liko pusvalandis, eisite dar penkiolika minučių, tad penkiolika minučių galite skirti sau. Staiga pasijuntate išalkę ir užsimanote kažko skanaus. Noriu ko nors skanaus, – esate gyvenime pasakę ne kartą.

Sustabdykime ir panagrinėkime šį momentą atidžiau.

Pirma, gali būti, kad jūs užsimanysite to naujojo sumuštinio iš greito maisto restorano, nes anądien jį matėte reklamoje, o restoranas – čia pat, už kampo, pakeliui.

Tai yra jūsų NORAS. Aš noriu TO sumuštinio.

Antra, po šiuo noru slepiasi jūsų poreikis patenkinti alkį – jūsų organizmui reikia maisto ir jam vienodai (na, ne visai), kokiu būdu bus tai padaryta. Greičiausiai šiek tiek kovojote savyje prieš priimdami sprendimą pirkti TĄ sumuštinį, nes puikiai suprantate, kad po šio sumuštinio jūs jausitės mieguisti, nes sumuštinyje yra kokios 600 kCal. Be to, jūs tikite, kad greitas maistas yra nesveikas reikalas.

Tai, kad viduje jaučiate alkį ir suprantate, kad jį galima būtų patenkinti ir pora vaisių iš netoliese esančios maisto parduotuvės yra jūsų POREIKIS.

Ką turime? Poreikis ir noras gali derėti tarpusavyje, tačiau gali ir skirtis.

Ką dar turime? Turime dar vieną visą reikalą komplikuojančią dimensiją, kuri yra jūsų LŪKESTIS.

Lūkestis yra tai, ką jūs tikitės gauti iš to, kai įvykdysite savo norą.

Šiandien man paštu atkeliavo ši norima plokštelė. Tokių yra vos dešimt vienetų pasaulyje. Mano noras išpildytas, tačiau aš turiu lūkestį, kad šiandien vakare aš pasiimsiu didelį puodą arbatos, atsisėsiu ant sofos ir paklausysiu šioje plokštelėje esančias keturias dainas, kurias įrašė du TimeSlaves įrašų kompanijos atlikėjai. Aš atsidarysiu balkoną ir mane pasieks gaivus Vilniaus oras. Bus WOW.

Patenkinę savo alkį ir išpildę norą jūs tikitės, kad tos 600 kCal jūsų nenukankins ir iki vakaro galbūt jau nieko nenorėsite valgyti. Čia pat jūs galvojate, kad 600 kCal pasekmė bus kiek skaudi, nes šiandien jums galbūt reikės prabėgti keliais kilometrais daugiau, kad jaustumėte, jog išbėgiojote visą kalorijų perteklių. Kaip matote, lūkestis šioje situacijoje yra tęstinis dalykas, kuris veda į kitus dalykus ir..,jis taip pat gali konfliktuoti su jūsų noru bei poreikiu.

Priėję greito maisto restoraną staiga apsisukate ir nuskubate į parduotuvę vaisių. Nusiplaunate juos artimiausioje kavinėje ir suvalgote ant suoliuko nes turite laiko iki susitikimo ir dar jums smagu pažiūrėti į aukštėję riedlentėmis triukus išdarinėjančius paauglius.

Ufff…matote, kokia komplikuota jūsų poreikių analizė? Norite vieno, jums reikia kito, o tikitės dar kažko.

Dabar eikime prie pardavimų praktikos.

Tai, kad kliento sprendimo priėmimas yra komplikuotas, o tame dalyvauja jo NORAI, POREIKIAI bei LŪKESČIAI, kurie dar ir konfliktuoja tarpusavyje, vis tai paprastą užduotį išsiaiškinti kliento poreikius daro sudėtingą, tačiau įveikiamą.

Kalbėkite su klientu plačiau!

Tik nepradėkite zyzti, kad neturite laiko ir eilėje laukia kiti klientai.

Trumpai pasikalbėkite apie kliento nerimą: papasakojau jums apie mūsų naują paslaugą, sakykite, kokių abejonių turite? Pasikalbėkite apie jo lūkesčius: kaip jūs vertinate šią paslaugą, kokią jos naudą sau matote? Jeigu naudotumėte šią paslaugą, kaip įsivaizduotumėte ją veikiant nepriekaištingai? Čia jūs klausiate apie kliento norą.

Daug klientų kuklinasi prisipažinti, kad išmano ne viską, tad stengiasi pokalbį sutrumpinti. Neskubėkite pasiduoti: jūs kalbėjote apie naują lietpaltį, kokio norėtumėte? (Noras). Kokias funkcijas jis turėtų atlikti, norite nuo lietaus ar labiau dalykiško? Kas jums yra svarbu? (Poreikiai). Kas jums yra gražus lietpaltis, gal turite pavyzdžių? (Lūkestis).

Pasidalinkite su klientu kitų klientų norais, lūkesčiais ir poreikiais. Tai nuramina žmones, nes jie pamato, kad ne jie vieni turi tokias pačias problemas. Žinoti, kad nesi toks vienas, kuriam neišeina pasisakyti, ko tu iš tiesų nori, yra didelė emocinė parama.  Anądien turėjome kitą klientą, kuris kaip ir jūs ieškojo geriausios finansavimo galimybės. Pasikalbėjome ir dabar matau, kad jo situacija man primena jūsiškę. Matau, kad galiu pasiūlyti jums…Ką apie tai galvojate? Kaip tai padėtų jūsų situacijoje? Ką gautumėte, jeigu…?

Ką daryčiau aš?

Pirmiausia su klientu pasikalbėčiau apie jo lūkesčius. Išsiaiškinčiau, ko jis siekia. Tuomet aptarčiau jo galimus poreikius, tačiau juos būtinai pasitikrinčiau su juo.  Jau paskui su klientu tartumėmės, kuris konkrečiai sprendimas jo manymu geriausiai šiuos poreikius atlieptų.

Jei norite visko dar trumpiau, štai trys atitinkamos sekos klausimai, kurie atliepia čia aptartą analizės grandinę:

Ko jūs (iš esmės) siekiate? Kas jums čia yra svarbu? Kaip norėtumėte, kad tai būtų įgyvendinta?

Komentuok