Ar jums neatsibodo varyti ant klientų aptarnavimo? Pakentėkite bent savaitę

Komentarų: 1
PrintFriendly and PDF

 

Beveik kiekvieną dieną savo socialinio tinklo sraute randu kokių nors nusiskundimų dėl klientų aptarnavimo. Kai kurie jų tokie skausmingi, kad atrodo, jog atvejį aprašantis žmogus prarado artimuosius ir kažkas nacionalizavo jo turtą.

Tame banke buvo ilga eilė. Kaip jie gali taip lėtai dirbti?

Telekomunikacijos kompanija supainiojo mokėjimo planus. Ne laiku atsiuntė sąskaitą ir priskaičiavo delspinigius. Jie ką, nemoka per parą sujungti šešiasdešimties dviejose įmonėse veikusių sistemų į vieną?

Kažkokie duomenys sumigravo ne taip ir dabar jie mato tik jūsų seną adresą, o naujuoju jūs negaunate jokių pranešimų. Negi jie nežino, kad jūs persikėlėte gyventi kitur? Nepaskambino jums patogiu metu ir neužsirašė jūsų naujojo adreso?

Viešojoje maitinimo vietoje į jus ne taip pasižiūrėjo. Tai kur žiūri vadovai?

Ne tą atnešė. Jie gal pirmą dieną tik atsidarė? Turėjo ilgai treniruotis ir tik tada atsidaryti.

Kažkas lėkštėje buvo ne tuo kampu pasukta ir skyrėsi nuo jūsų patirties Barselonoje? Gal jie nematė, kaip dirbama normaliame pasaulyje?

Ukrainietis taksistas išdrįso paklausti jūsų, kaip atvažiuoti į Bambatryniškių gyvenvietę. Ko jie iš viso čia važiuoja, jeigu nesigaudo priemiesčiuose, nuo centro nutolusiuose 30 km.

Įėjus į parduotuvę darbuotojas nepasisveikino ir stovėjo nusisukęs. Eina šikt, griūk negyvas. Tokios žeminančios situacijos jūs nepatyrėte per visą savo gyvenimą.

Barmenė nesuderino apavo su suknele. Ankstyva mirtis garantuota.

Jums pasiūlė palaukti. Tai tolygu pasiuntimui be galimybės sugrįžti atgal.

Kodėl aš turiu kentėti jų nuotaikas?, – klausia besiskundžiantieji. Kodėl jie negali susitvarkyti?, – piktinasi eilėje laukiantis klientas. Kodėl jų sistema nemato mano siuntos, kai aš tą siuntą matau savo mobiliajame?

Girdžiu tik keikiant visus, kurie vos tik stoję prie prekystalio, atsisėdę prie kasos ar išdrįsę atsiliepti kitame laido gale padarė didžiausią gyvenimo klaidą – kažkuriuo momentu pagalvojo, kad jie gali aptarnauti klientus ir nebūti nužudyti pasipūtusių jaunuolių bei pasaulio mačiusių dėdžių ir tetų.

Vieni kaltina jaunus žmones, kuriems darbas klientų aptarnavimo srityje yra tik tarpinė stotelė link didesnių tikslų. Kiti sako, kad dabartinė klientų aptarnavimo kultūra dar turi to priskretusio sovietinio raugo. Dar kažkas kaltina įmones prasta vadyba ir demonstruoja puikias tos srities žinias.

Ir…visi teisūs. Šitas tekstas nėra apie tai, kad reikia nuolaidžiauti.

Skundimasis klientų aptarnavimo feilais kai kuriems yra tapęs savotišku hobiu, arba, kaip sako vienas man brangus žmogus, pirmojo pasaulio bėdų demonstravimu.

Žmonės tiesiog vieni kitus ėda, o klientų aptarnavime to ėdimo yra apsčiai. Klientų aptarnavimo žmonės nekenčia klientų, klientai nekenčia jų. Tad galvoju, kas padėtų šią kultūrą keisti?

Einate į maisto parduotuvę vakare ir tikitės, kad bet kuris kasoje dirbantis žmogus dabar pat turi jums šypsotis?

Tas vyrukas, dirbantis kavinėje pirmą dieną suklydo atiduodamas jums grąžą ir dabar pat turi keliaklupsčiaudamas atsiprašyti?

Dar neišėję iš kavinės tualeto apie savo patyrimą paskelbiate socialiniame tinkle ir tada prie jūsų įrašo visi susirenka pasišaipyti iš žmonių, sakančių ne espresso, bet ekspreso, o kažkuris žinovas sako, kad galimi abu variantai.

Sielą naikinantis nuobodulys – štai tokių rašinėtojų diagnozė.

Pasiūlysiu jums eksperimentą – pabandykite savaitę laiko pabūti geri klientus aptarnaujantiems žmonėms. Duokite jiems tai, ko iš jų laukiate patys.

Pervargusiai Irenai dirbančiai kasoje nusišypsokite pirmi ir paklauskite, kaip ji laikosi. Užbaigę reikalus padėkokite ir palinkėkite jai gražios dienos. Kad tokius žodžius ištartų jums, ji privalo laikytis klientų aptarnavimo standarto ir, jeigu kelis kartus ji to nepadarys, greičiausiai negaus keliolikos eurų priedo prie algos. Jums nereikia laikytis klientų aptarnavimo standarto, galite laikytis elementarių gerumo ir mandagumo normų.

Banke dirbančio Valdo pasiteiraukite, kaip jis spėja per dieną aptarnauti tiek daug žmonių ir kartu išlikti dėmesingas? Pasidomėkite apie jį ar jo darbą, kol jis atlieka operaciją, kurią jūs patys galėjote atlikti internetu. Palinkėkite Valdui sėkmingos karjeros, tegu jis čia ilgai neužsibūna.

Jeigu barmenė Aistė jums pardavė kavą ne su kosmoso dulkėse brandinta karamele, o su medumi, iš avilių Indonezijos džiunglėse, išgerkite tą suknistą gėrimą ir nesiožiuokite. Pasakykite, kad ji suklydo, nusišypsokite ir išgerkite tą gėrimą. Norite, prašykite, kad pakeistų, nes jūs ne tam taip sunkiai dirbate, kad kažkas iš jūsų tyčiotųsi pagamindamas jums ne tą gėrimą, bet likite mandagūs ir nesuraukite veido.

Šiandien jis ir taip daug kartų buvo surauktas.

Ar kažkur perskaitėte, kad siūlau numoti ranka į tyčines klaidas ar grubumą? Ne, tik siūlau savaitę nesipiktinti ir pažiūrėti, kas bus.

Po savaitės vėl bus galima parašyti, kad jus iki sielos gelmių suglumino draudimo brokerės makiažas, o tas žioplys iš degalinės padarė dešrainį ne su ta dešra.

Vienas komentaras

  1. Aurimas
    | Atsakyti

    Labai puikus tekstas!

Komentuok