Ar tikrai viskas taip blogai su klausimu „ar galiu jums padėti?“

2 komentarai
PrintFriendly and PDF

 

Kai Salesblog.lt paskelbiau straipsnį apie frazes – pardavimų žudikes, dauguma komentuojančių kone vieningai sutarė, kad klausimas ar galiu jums padėti? yra frazių – žudikių karalius. Galvodamas apie tai, susidūriau su dilema – ar tikrai šis klausimas toks jau blogas?

Štai keletas įžvalgų.

Ar galiu jums padėti? (variantai: gal reikia pagalbos? Ar randate ko ieškote? ir pan.) yra elementari mandagumo frazė, kuria pardavėjai parodo, kad jus pastebėjo ir yra pasiruošę atsakyti į jūsų klausimus, jeigu tokių turėsite.

Kartais man susidaro toks įspūdis, kad kai kurie pirkėjai į parduotuves ateina tokie išsigandę, kad bet koks pardavėjų dėmesys juos sutrikdo taip, tarsi nakčia tamsiame skvere jų petį būtų zombis palietęs ir paklausęs: atleiskite, kiek dabar valandų?

Kartais mes labai sureikšminame ar galiu jums padėti? Ateiname į parduotuvę pasiruošę gintis. Ar pastebite, kad ši gynyba išauga brangesnėse parduotuvėse?

Joks pardavėjas nenori atimti jūsų pinigų, tik nori būti mandagus bei paslaugus ne vien dėl to, kad jam taip liepė bosas, bet ir pats iš savęs.

Mano galva, ar galiu jums padėti? yra tas pats, kas pasakyti laba diena ar nusišypsoti nepažįstamam žmogui lifte. Manau, kad neverta taip sureikšminti šios frazės.

O gal vis tik verta?

Didžiausia blogybė su klausimu ar galiu jums padėti? yra ta, kad kartais šis klausimas yra klausiamas ne nuoširdžiai, o bereikšmiu veidu, kuris sako: netrukdyk man dirbti, šį klausimą užduodu tau dėl to, kad man taip liepė. Tikrai nekaltinčiau pačių pardavėjų. Pylos norėtųsi duoti jų vadovams, kurie a) atsirenka pardavimuose nenorinčius dirbti žmones, b) nemoka ugdyti meilės klientams.

Jau jaučiu, kaip pardavimų vadovai pradeda šiauštis ir sako: negi taip sunku užkalbinti klientą, sužinoti jo poreikius ir taip parduoti daugiau? Nelengva, jeigu tai nėra įdomu. Girdžiu ir pardavėjus: ko man čia šypsotis, jeigu mane taip skurdžiai motyvuoja? Suprantu, jūsų darbas būtų nuostabus, jeigu ne tie klientai.

Ko gero čia neišspręsiu šio konflikto, bet tikiu, kad visi būdami pirkėjais galime aiškiai atskirti, kada klausimas ar galiu jums padėti? nuskamba natūraliai bei maloniai ir tuos atvejus, kai jis skamba įkyriai bei tuščiai.

Manau, kad koją kiša įvairūs klientų aptarnavimo standartai, kurių pardavėjai privalo laikytis.

Neįmanoma kiekvienam pardavėjui prisiūti tos pačios frazės ar klausimo. Naudojant standartuose numatytas frazes ir užduodant klausimus reikia suprasti, kad visa tai klientams sakys skirtingi žmonės.

Manau, kad pardavimų vadovai turi leisti pardavėjams patiems nuspalvinti savo kalbą unikaliu stiliumi ir individualizuoti savo bendravimą. Tai galioja daugeliui sričių, gal tik griežčiau reikėtų elgtis skambučių centruose.

Galbūt kažkas klaus: matau apžiūrinėjate grotuvus, kokią muziką klausote? Jūs kaip tik apžiūrinėjate populiariausią prekę…, leiskite parodysiu jums panašią prekę, kuri…

Tai tik pavyzdžiai, tačiau tikiu, kad kiekvienas pardavimų srityje dirbantis žmogus, gali pasakyti jam ar jai unikalių ir smagių išsireiškimų. Šiek tiek meilės savo darbui ir klientams, ar ne?

Pardavimų vadovams verta pagalvoti, ar jie nedaro klaidos spausdami savo žmones kartoti tą patį per tą patį. Yra įmonių, kurios jau pradeda atsisakinėti klientų aptarnavimo standartų ir leidžia savo pardavėjams improvizuoti laisvai.

Tad jeigu manęs kokioje nors parduotuvėje norėsite paklausti, kaip aš laikausi, klauskite drąsiai, mielai atsakysiu. Nesijaudinkite, jeigu pas jus ateis išsigandęs pirkėjas, kuris krūpčioja nuo kiekvieno jūsų judesio. Tikiu, kad ir su juo rasite savitą bendravimo būdą.

2 komentarai

  1. Vita
    | Atsakyti

    Man si fraze baisi – vis tik daug geriau skamba tiesiog „laba diena“. O baisu del to, kad daznai tenka atsakyti „ne“. Tai nemalonu – tarsi nuvili toki paslaugu zmogu. Tarsi atimi is jo premija. Gal jo vadovas kaip tik siuo momentu ji stebi ir puls analizuoti ka pardavejas padare negerai. O man tiesiog reikia laiko pabuti vienai. Kai reikes pagalbos, nesivarzysiu paprasyti. Tad uztektu tik pasisveikinti ir pasakyti mazdaug „prasom, uzeikit, jei manes reikes, as busiu…“ viskas, nieko ipareigojancio ir nereikia istarti to baisiojo „ne“.

  2. Antanas
    | Atsakyti

    Aš ir esu (buvau) iš tų bijančiųjų pagalbos. Dažniausiai nežinau ko noriu / ateinu tik pasižiūrėti be tikslo pirkti / nepasitikėdamas pardavėjų kompetencija (gi ant info lapelių viskas parašyta) / nenorėdamas jų gaišinti. Tad kažkuriame ne Lietuvos oro uoste, belaukiant skrydžio ir bevaikštant po parduotuves, mane nustebino auksinė frazė: „Ar galiu jums padėti? Aš turiu laiko…“. Tas „turiu laiko“ taip padrąsino: „na, jei visgi turite, tai papasakokite man apie…“

Komentuok