Dėl ko siautėja klientai ir kaip su tuo tvarkytis?

Komentarų: 0
PrintFriendly and PDF

 

Sudėtingų situacijų valdymas klientų aptarnavimo ar pardavimo veikloje – rimtas reikalas. Konfliktų sprendimas, streso tolerancija, įtakos darymas – tai temos, kurios prasismelkia dažname pardavimų ar klientų aptarnavimo seminare.

Reikia turėti galvoje tai, kad tokias situacijas sprendžia žmonės, tad žmogiškasis faktorius čia – karalius. Vienas ne taip pasakytas žodis, interpretacijas provokuojanti kūno kalba ir viskas – jūs turite konfliktą.

Klientas pyksta, jūs pykstate ant kliento. Veliau pykstate ant savo boso, kuris pyksta ant jūsų. Dar pykstate ant namiškių, kurie jau įprato klausytis jūsų niurzgėjimo, kaip jums sunku darbe. Galiausiai, pykstate ant savęs ir galvojate, kurių velnių dirbate pardavimuose.

Šiame tekste noriu pateikti keletą įžvalgų, kurios galbūt padės jums susitvarkyti su sudėtingomis situacijomis, kai šios kyla darbuojantis su klientais. Tai nėra receptai, nes kiekvienai situacijai receptas gaminamas čia ir dabar. Žemiau pateiktas mintis laikykite gerais šių receptų ingredientais.

Tam, kad sumažintumėte galimai neigiamas kliento reakcijas, turite žinoti, dėl ko jos kyla. Klientas pyksta ne dėl to, kad linki jums blogo. Klientas pyksta dėl to, kad jam susikaupė krūva neigiamų emocijų, nes nutiko įvairūs dalykai.

Klientai pyksta, nes jiems kartais trūksta informacijos. Na, pavyzdžiui, galbūt yra dalykų, kurie jums – paslaugų tiekėjui, yra savaime suprantami, tačiau klientui jie tokie neatrodo. Klientas jaudinasi dėl pinigų, kuriuos nori jums sumokėti ir nerimauja, ar už tai gaus kokią nors vertę. Tarkime, kad jūs konsultuojate klientą dėl kredito, kurio sąlygos netelpa net į du popieriaus lapus. Vėliau iškilus kokiam nors ginčui, klientas sakys, kad jūs jam kažko nepasakėte. Jūs sakysite, kad viskas parašyta sutartyje. Tačiau iš patirties žinote, kad žmonės sutarčių neskaito tol, kol viskas gerai. Užtikrinkite, kad klientas gautų visą jautrią ir kritinę informaciją.

Klientai greitai susierzina, kai jie negali kontroliuoti to, kas vyksta. Ar žinote, kodėl žmonės bijo skristi lėktuvu, tačiau nebijo važiuoti automobiliu? Todėl, kad skrendat lėktuvui jie negali paprašyti sustoti ir pasivaikščioti gryname ore. Lėktuvo keleiviai nejaučia kontroliuojantys situacijos, todėl greitai panikuoja, vos tik išgirsta kokį nors keistesnį garsą ar pamato įsitempusią stiuardesę. Lygiai tas pats ir pardavimuose. Ko gero ne kartą girdėjote klientus šaukiant na kiek man reikės laukti?!

Klientas nešauktų, jeigu jis būtų informuotas, kiek laiko užtruks reikalų tvarkymas. Palaukite, mes tuoj yra nieko nesakanti frazė, nes čia nenurodoma, kiek reikės laukti.  Pasirūpinkite, kad klientas jaustųsi kontroliuojantis procesą – pasakykite, kiek laiko užtruksite, informuokite apie esamą padėtį ir paaškinkite, kas bus vėliau. Tą puikiai daro odontologai: dabar aš jums suleisiu vaistukų, tada lengvai pravalysiu dantuką, uždėsime plombytę ir po dvidešimties minučių galėsite keliauti. Pasaka. Atsiloši ir svajoji.

Jūsų asistavimo klientams reikia tada, kai naudodamiesi jūsų paslaugomis jie patiria kokią nors didesnę riziką ar baiminasi blogų pasekmių. Pavyzdžiui, jūs perkate lėktuvo bilietus į Bangkoką, o jūsų kelionių agentas atsiunčia pasiūlymą, kuriame siūloma skristi per Kopenhagą. Persėdimo laiko intervalas – 40 minučių. Jūs nerimaujate, ar spėsite perbėgti reikiamais koridoriais, ar oro uosto tarnybos suspės perkrauti jūsų bagažą, ar pirmasis lėktuvas nevėluos. Laiške agentas nenurodo nieko, tik paklausia, ar pirksite šį variantą. Mielai, tik būkite geras paaiškinkite, kas bus jeigu nepavyks laiku persėsti, kas bus jeigu lagaminai į Bangkoką atkeliaus atskirai?

Agentui tokie dalykai aiškūs (oro linijos įsipareigoja pasirūpinti klientu), tačiau šioje situacijoje klientui vėl reikia rašyti agentui, nuogąstauti ir teirautis, kas bus, jeigu bus. Pagalvokite, kokias blogas pasekmes ir kokią riziką patiria jūsų klientai ir nieko nelaukę paaiškinkite jiems, kad reikiamu metu jais bus pasirūpinta.

Bet kuris klientas įsius, kai pasiklys visuose reikaluose. Paslaugų kompleksiškumas – vienas agresyvesnių konfliktų sukėlėjų. Ne visi pardavėjai supranta, kad su kai kuriais klientais reikia kalbėti jų kalba ir gebėti paaiškinti sudėtingus dalykus paprastai. Štai pavyzdys. Vienas IT paslaugų tiekėjas į mano laišką apie tai, kad į internetinį puslapį kažkodėl negaliu įkelti video failo, atsakė štai ką: Problema tame, kad atnaujinus jQuery sena WordPress versija veikia ne korektiškai. IT žmonės dabar juoksis iš to, kad aš nė velnio nenusimanau tokiuose reikaluose, bet ir tegu. Gi negaliu išmanyti visko, kita vertus, man nėra įdomu, kas ir kodėl neveikia. Man įdomu tai, kada veiks. Taškas. Aš neaiškinu, kaip ir ką tam žmogui daryti. Moku jam sutartą sąžiningą atlygį ir nenoriu, kad sudėtingus dalykus jis man aiškintų sudėtingai. Kartais klientams nereikia nieko aiškinti, nes jie tiesiog nesupranta jūsų argumentų. Imkite ir sutvarkykite reikalus nieko nekaltindami, nesiteisindami ir nevyniodami į vatą.

Visi aukščiau išvardinti dalykai yra vadinami emociniais trigeriais. Pagalvokite apie savo prekes, paslaugas, jų pardavimo arba klientų aptarnavimo procesą.

Kuriose vietose jūsų klientai susierzina labiausiai? Dėl ko? Ką jie sako? Ko jie nori? Kas jiems galėtų padėti?

Tik nesakykite, kad pas jus viskas blogai, kad klientai pyksta, nes nėra kur statyti automobilio arba dar kažkas. Kalbu apie dalykus, kurie priklauso nuo jūsų.

Ar jūsų klientas turi visą jam reikalingą informaciją? Ar klientui aišku, kas ir kada bus daroma? Ar klientas supranta reikalo pasekmes ir žino, kokios pagalbos iš jūsų gali tikėtis? Ar klientui apskritai aišku tai, ką jūs jam sakote? Jeigu įvisus klausimus atsakėte taip, vadinasi padarėte daug, kad sudėtingos situacijos išsispręstų kaip įmanoma taikiau.

Komentuok