Gal jau gana varyti ant pardavėjų?

Komentarų: 1
PrintFriendly and PDF

 

Šiuo tekstu noriu pažvelgti į pardavėjų darbą atidžiau. Atskleisti pardavėjų savijautą ir taip šiek tiek juos apginti. Nuo klientų, kurie visada yra teisūs ir kartais galvoja, kad pardavėjai turi mokėti skaityti jų mintis. Nuo vadovų, kurie spaudžia pardavėjus taip, kaip aš spaudžiu citriną ant orkaitėje kepamų burokėlių. Nuo kolegų iš kitų skyrių, kurie sėdi patogiose backofiso kėdėse ir kuriems nereikia sudaryti dar vieno sandorio. Sunkiausias jų darbas – pakeisti kavos aparato bakelį, kuriame baigėsi vanduo. Jie niekaip negali suprasti, ko pardavėjai iš jų nori ir kurių galų čia mes turime daryti kažkokias išimtis.

Noriu apginti nuo visokių rašinėtojų, tokių kaip aš, pavyzdžiui, kurie negailėdami pila skundus ir trypia šią profesiją į purvą, neva jūs tik paplepėti mokate, daugiau nieko. Dešimt pardavėjų klaidų. Trys grubiausios pardavėjų klaidos. Penki pardavėjo košmarai. Tai tik keletas tekstų apie pardavėjus pavadinimų, kurie visi apie tai, kad pardavėjai kažką daro blogai. Štai poniutė internete rašo, kaip pardavėjas į ją ne taip pasižiūrėjo ar ne tą pasakė. Kartą viena mergina aptarnaudama mane kavinėje perdėtai mandagiai atsiprašinėjo už viską, ką ji darė. Neatsiprašinėkite, – sakau jai. Ar čia taip pas jus liepia?, – paklausiau. Taip, mums sakė su klientais bendrauti nuolankiai. Visokių žmonių pasitaiko, – atsakė mergina. Konclageris, – pamaniau.

Skatina pokyčius klientų mąstyme

Pagrindinė pardavėjo užduotis savo darbe – subalansuoti kliento iki galo nesuvoktą poreikį su galimybėmis, kurių klientas taip pat dar neįsisąmonino. Pardavėjai turi mokėti nutiesti tiltą tarp subjektyvaus kliento suvokimo ir jo lūkesčių subjektyviai suvokiamai situacijai. Kitaip tariant, pardavėjai turi gebėti pakeisti klientų nuostatas tam tikrų dalykų atžvilgiu ir pasirūpinti, kad ši transformacija klientams būtų patogi. Be to, jie turi sugebėti padaryti klientus tiek laimingus, kad šie įvykdę pokytį (priėmę sprendimą pirkti ir savo noru atidavę pinigus) norėtų dar kartą čia grįžti. Nekalbu apie tuos pavyzdžius, kai klientai ateina sprendimą priėmę patys ir tiesiog atiduoda pinigus už prekę ar paslaugą. Tai ne pardavimas, o klientų aptarnavimas. Šiame tekste rašau apie pardavėjus, kurie turi klientus įtikinti ir padėti jiems apsispręsti.

Pardavėjai yra nuolat vertinami

Pardavėjus nuolat vertina tiek klientai, tiek viršininkai. Ne kiekvienas žmogus gali šį spaudimą atlaikyti. Pardavėjai yra tie žmonės, kurių klaidos yra pastebimos dažniau negu likusio ofiso planktono. Tos klaidos pardavėjams sunkiau atleidžiamos, nes tai jie atsako už galutinio rezultato sukūrimą. Dažnai į pardavėjų pastangas dėmesys neatkreipiamas, nes tik jos didenybė galutinė eilutė pasako viską. Kartą kalbėjausi su vienos įmonės generaliniu direktoriumi apie jo pardavimų komandos vadovo ugdymą. Paklausiau jo, kaip jis matuos ugdymo sėkmę. Jis atsakė: kaip tai pagal ką? Pagal rezultatą. Iš vienos pusės, aš negaliu su juo ginčytis. Iš kitos pusės, man susidarė įspūdis, kad pardavėjo elgesio pokytis jam yra vienodai. Sąmoningumo didėjimas, išaugęs gebėjimas kurti ryšius bei palaikyti santykius su tarptautinėse rinkose dirbančiais klientais yra viso labo gražūs žodžiai. Pardavėjo rezultatas yra daugybės jo pastangų pasekmė, kuri pasimato po ilgesnio laiko. Jeigu pardavėjai vertinami tik pagal rezultatą, to įvertinimo kai kurie net ir nesulaukia.

Tas bejėgiškumo jausmas

Pardavėjai dažnai jaučiasi bejėgiai dėl tos priežasties, apie kurią rašiau – jie turi kasdien padaryti įtaką daugybei žmonių. Ne bet kokią įtaką, o tokią, kuri būtų naudinga įmonei. Klientai, kuriems siūlomos naujovės bei įvairios galimybės, priešinasi pokyčiui ir į pokytį reaguoja taip: pas jūsų konkurentus pigiau. Nepasakokit čia man pasakų. Jūs visi vienodi. Jūs kaip kokia sekta, vis neatstojate. Pardavėjams tenka klausyti klientų pasipriešinimą ir gynybą iliustruojančių piktų žodžių. Ar man čia reikia?, – dažnai pagalvoja pardavėjai, kai eilinį kartą klientas neišklausė jiems akivaizdžiai naudingo pasiūlymo. Norėdami sumažinti bejėgiškumą, pardavėjai griebiasi visokių gudrybių – kai kuriems tenka manipuliuoti ir peržengti savo vertybes. Pavyzdžiui, klientams jie sako ne visą tiesą ir tuo pačiu jaučiasi šlykščiai. Ne visi pardavėjai turi imunitetą šiam jausmui.

Kai vadovai – teroristai

Pardavėjų vadovai yra vieni reikliausių vadovų, kurie ne visada turėdami gerą strateginį matymą bei solidesnį emocinį intelektą, vaikosi tik trumpalaikių rezultatų. Toks vadovavimo būdas, kur rezultatai išmušinėjami (iškoučinami, kaip sako pardavimų vadovai) yra puikus būdas auginti pelną ir…pardavėjų stresą, kurį atlaiko ne visi žmonės. Pas mane dirba tik geriausi pardavėjai, – sako pardavimų vadovai lyg jie valdytų kažkokią natūralią atranką ir būtų pusdieviai. Pardavimų vadyba – labiausia nužmogėjusi organizacijų sritis. Jeigu kiti skyriai rūpinasi naujų sėdmaišių ergonomika ar stalo futbolo subtilybėmis, tai pardavėjai dalyvauja nuolatiniame vertybiniame konflikte – jie turi pasiekti aukštą veiklos rezultatą didelio streso sąskaita. Pridėkime reiklų, dažnai į žmones kaip į  mašinas žiūrintį vadovą, ir gausime karčią realybę.

Dar vieni mokymai? Galima išprotėti

Geresnėse įmonėse, jeigu nedaro rezultato, pardavėjai siunčiami į beprasmius mokymus, kurių tikslas būna pasimetęs tarp pardavimų vadovų negebėjimo ugdyti savo komandą ir desperatiškų pardavėjų pasiteisinimų a la duokite dar vienus mokymus, nes mums sunku parduoti dėl to, kad pernykščiai mokymai nebuvo tokie geri. Mokymų metu suprasdami, kad vis tik reikės keistis, pardavėjai dažnai kaltina pristatomus metodus, nes tikisi, kad, jeigu visi patikės, kad mokymai buvo blogi, tuomet bus galima laimėti dar vieną ginčą su pardavimų vadovu. Pardavėjai būna priversti klausyti nuvalkiotų tiesų apie atvirus klausimus užuot gavę individualų vadovo ar profesionalaus konsultanto dėmesį. Jeigu mokymai pasirodo įdomūs, dažna įmonė negali sau leisti pardavėjų mokymuose laikyti ilgiau kaip dieną ar dvi, ne jie turi kalti rezultatą. Iš kitos pusės, yra organizacijų, kurios nieko neinvestuoja į pardavėjų tobulėjimą. Ciniškiausias paaiškinimas, kurį girdėjau iš vienos įmonės skamba taip: kam jiems mokymai? Jie ir taip gerai dirba. Mes patenkinti rezultatu. Prisipažinsiu, neturėjau ką atsakyti.

Įprotis gintis ir teisintis

Pardavėjai gyvena nuolatinėje gynybinėje būsenoje, kuri kyla iš to, kad jiems kiekvieną savaitę reikia sugalvoti naujas priežastis, dėl ko jų rezultatas neatitinka vadovo lūkesčių. Taip pat ši gynybinė būsena išsivysto iš supratimo, kad taip gerai, kaip kad yra dabar (sėkmės atvejis) ilgai nebus ir reikės netrukus kažką daryti kitaip. Gynybinė būsena žmogaus energiją naudoja dideliais kiekiais. Šiuo atveju energija nukreipiama į status quo išlaikymą, o ne progresą. Koks dar tobulėjimas, kai plano vykdymas yra 70% ir šią popietę laukia pokalbis su vadovu, kur vadovas klaus: ką dar gali padaryti, kad padidintum savo rezultatą? Kokie tavo veiksmai? Keliais balais vertini savo pastangas? Septyniais, – atsako pardavėjas. Ko trūksta, kad tai būtų dešimt?, – koučina vadovas nuspėjamai. Gerai, kad pardavėjas turėjo laiko pasiruošti atsakymą šį klausimą. Reikia visiems dirbti aktyviau, – sako pardavėjas tikėdamasis, kad vadovas tokį atsakymą priims.

Ačiū už šiandien, rytoj reikės dar daugiau

Pardavėjai gyvena nuolatiniame reikalavime. Jeigu šiemet reikia pasiekti 100 000 eurų rezultatą, tai kitais metais reikės pasiekti 120 000 eurų pajamas. Pardavėjus vadovai įkvepia taip: puikiai padirbėjote šiemet, tačiau kitais metais turėsime padirbėti dar stipriau! Kokį darbo prasmingumą ir vidinę motyvaciją turi turėti žmogus, kad išliktų atsparus spaudimui, kai niekada negana, kai tai ką darai šiandien, kitais metais turės būti dauginama iš mažiausiai 1,2? Aš stebiu žmones, kurie savo veikloje turi aiškiai apibrėžtus KPI ir kurie šių KPI neturi arba tie rodikliai abstraktūs. Patikėkite, tų žmonių savijauta, ypač saugumo jausmas skiriasi. Pardavėjų veikla iš kitų profesijų labiausiai išreikšta KPI (nekalbu apie gydytojus, pilotus, gaisrininkus ar kitas už žmonių gyvybes bei sveikatą atsakingas profesijas) ir tai pardavėjams neleidžia ramiai miegoti. Jie puikiai žino, kad per veiklos įvertinimo (ne aptarimo!) pokalbį daugybė gerai vykdomų KPI nebus aptarti, kai tuo tarpu šiek tiek atsiliekantys KPI bus aptarinėjami labiausiai. Pardavėjai yra tie korporacijų žmonės, kurių veiklos sutrikimai pastebimi pirmiausiai.

Pristabdoma karjera

Pardavėjų karjera kai kuriais atvejais būna sužalojama jų puikių pastangų pasiekti rezultatą. Kai kurių įmonių virtuvė veikia taip, kad pardavėjai negali padaryti karjeros, nes keliai jiems užtveriami dėl to, kad jie… puikiai dirba. Aš neturėsiu kuo juo/jos pakeisti, – sako vadovai ir žada: dar ne šiandien, gal kitą kartą. Tu gerai dirbi, bet. Iš kitos pusės, jei taip nutinka, kad pardavėjas yra šiaip bjauraus charakterio, bet daro puikų rezultatą, jis taip pat yra laikomas komandoje, nes vėl gi, svarbiausia – paskutinė eilutė. Kartais pardavėjai turi kentėti nemielus kolegas, kurie leidžia sau daugiau vien dėl to, kad šiandien jie žvaigždės. Pardavimuose labai lengva sužvaigždėti, nes pardavimai – tam labai dėkinga sritis. Pardavimų vadovams sunkiai sekasi su tokiais žmonėmis tvarkytis vien dėl to, kad jie tampa pastarųjų įkaitais. Pardavimų padaliniuose pasitaiko bjauri atmosfera, kurios maitintojai – tarpusavio konkurencija ir pavydas.

Kreivi stereotipai

Galiausiai, pardavėjai yra tie žmonės, kalbant apie kuriuos, negali nesivadovauti stereotipais. Pardavėjus mūsuose vis dar mato kaip kažkokius šiek tiek evoliucionavusius prekybos agentus, kurie savo kvalifikaciją kėlė poroje Pardavimų Formulių. Tokių stereotipų gausu apie IT srityje dirbančius žmones arba apie inžinierius. Štai viena įmonė šiandien paskelbė, kad uždraudė savo biuruose IT darbuotojus vadinti aityšnikais.

Mano galva, tas kreivas stereotipas apie pardavėjus nebegalioja (nekalbu apie pavienius garažiukų atvejus), nes pardavimai šiandien nebėra kova su klientu siekiant įbrukti jam vienkartinį daiktą. Šiandieninius pardavimus matau kaip partnerystę ir sprendimų paiešką kartu. Gerai, ne visiems vienodai gaunasi ir ne visiems reikia, bet pagrindas pozityviai tendencijai yra.

Dabar sėdžiu, spoksau į ekraną ir galvoju, kad šiandien turėjau bent tris kontaktus su pardavėjais kaip kasdienis jų klientas. Viduje jaučiau norą būti mandagiu ir geru jiems. Galbūt dėl to, kad žinau, kad dienai dar nepasibaigus kažkas tuos žmones apšauks arba jie gaus vadovo pastabą. Kartais aš taip pat prarandu kantrybę, tačiau tada skubu atskirti situaciją nuo žmogaus, nes 90% atvejų mano susierzinimą sukelia pardavėjų atstovaujama sistema, o ne jie patys. Žinoma, yra nesusivokusių žmonių, tačiau manau, kad mes, klientai, čia ir dabar galime suteikti jiems grįžtamą ryšį ne priekaišto forma, bet mandagiu paaiškinimu, kas mums nepatiko ir dėl ko. Pažadu, jei nutiks taip, kad kitą kartą varysiu ant pardavėjų, prieš tai aš įlipsiu į jų batus.

Vienas komentaras

  1. Linas
    | Atsakyti

    O juk yra būdas duoti neigiamą komentarą taip, kad pardavėjas liktų patenkintas! Darykite tai „pagerinto sumuštinio“ principu – ir jūs PAGERINSITE santykius su kritikuojamu žmogumi

Komentuok