Kaip jausmai valdo mūsų sprendimus pirkti?

Komentarų: 0
PrintFriendly and PDF

 

Tyrimai rodo, kad tie pardavėjai, kurie sugeba sukurti su klientu emocinį ryšį arba pataikyti į konkretų klientą kabinantį motyvatorių, sudaro daugiau sandorių. Jau rašiau, kad sprendimus pirkti priimame neracionaliai ir, kad mumis lengva manipuliuoti net ir primityviomis priemonėmis.

Šiandien ieškojau naujų marškinių, nes kitą savaitę vyksiančiuose mokymuose noriu pasijausti naujai ir šviežiai nepaisant to, kad marškinių šiaip turiu pakankamai. Jeigu tik marškinių pardavėjai žinotų tokį mano lūkestį, jiems būtų nesunku užmegzti su manimi pokalbį ir prastumti man naują drabužį. Bet net ir pakankamai prabangioje parduotuvėje manęs viso labo primityviai pasiteiravo, ar man reikia pagalbos. Ne, pagalbos man nereikia, bet jeigu norite, galite manęs paklausti, kokią spalvą mėgstu, kokia proga dėviu marškinius, kas man svarbu juos renkantis ir pan. Aš mielai atsakysiu, o jūs žinosite, kaip mane pakabinti. Klausimas ar jums reikia pagalbos? neskatina pateikti atsakymo, kuris padėtų man priimti sprendimą pirkti.

Parėjau namo ir benaršydamas internete užtikau vienų mokymų reklamą. Ten siūloma išmokti pasiekti savo tikslų ir įveikti gyvenime trukdančius barjerus. Mokymų vedančioji nedaro įkyrios reklamos, nors galėtų parašyti, kad liko tik kelios vietos ir, kad tokių mokymų daugiau jau nebus, tai paskutinė proga… Ji beveik kasdien dalinasi įvairiomis gyvenimiškomis istorijomis apie įvairius socialinius reiškinius, taip į diskusiją ji įtraukdama gausybę skaitytojų, kuriems kartas nuo karto pametėja užuominų į savo renginius.

Man įdomi šio reikalo mechanika, juolab, kad viskas daroma elegantiškai ir sumaniai. Per įrašus dienoraštyje skaitytojams sukuriamas atvirumo, dalinimosi, atjautos ir dalyvavimo geruose darbuose jausmas. Taip jie susieja save su aptarinėjamomis problemomis ir tampa mažiau atsparūs jiems siūlomoms idėjoms. Tokį įspūdį man sudaro itin jausmingi ir atviri komentarai, po mano minėtos moters įrašais.

Pateiksiu kitą, paprastesnį, pavyzdį. Daugumai mūsų nedaeina paaukoti  3 ar 5 eurų tiesiog šiaip, vidury baltos dienos, tačiau mielai tą padarome įsijungę TV, kai ekrane jie rodo kokią nors gerumo akciją. Puiku, kad tokios akcijos vyksta, tačiau šis pavyzdys gerai iliustruoja tą sprendimų priėmimo mechaniką, apie kurią kalbu. Šiuo atveju sprendimą paaukoti paskatino atsiradęs noras pasijausti gerai padarius gerą darbą. Prisiminkite tą momentą kai prekybos centre Maisto Bankui jūs paduodate nupirktus aliejų, makaronus ir miltus. Geras jausmas? Geras, žinau.

Nenoriu, kad jums susidarytų įspūdis, kad labdaros projektai yra manipuliatyvūs ir jais siekiama pasipelnyti. Ne, ne, jie labai reikalingi, nes iš mūsų visų, pakankamai tingių ir patogiai gyvenančių žmonių, jie surenka reikšmingas pinigų sumas, kurias nukreipia į problemiškas socialines sritis. Šiuos pavyzdžius pasirinkau tik kaip geras iliustracijas.

Trys mokslininkai Scott Magids, Alan Zorfas ir Daniel Leemon savo straipsnyje The New Science of Customer Emotions pristato įdomų tyrimą, kurio pagalba jie išskyrė pagrindinius emocinius trigerius, skatinančius stipriausias klientų reakcijas. Pasak tyrėjų, jie identifikavo iš viso 300 galimų emocinių ryšių, tačiau tvirčiausi ryšiai tarp kliento ir jam siūlomo dalyko yra pagristi šiais pagrindiniais jausmų skatintojais.

 

Mane įkvepia jausmas, kad: Ką dėl to gali daryti pardavėjai?
Aš galiu išsiskirti iš kitų Per savo idėjas, prekes ar paslaugas suprojektuoti naują mano socialinį identitetą, kuris man leis pasijausti ypatingu
Mano ateities perspektyva yra puiki Padėti man suvokti ateitį kaip kažką pozityvesnio negu praeitis
Mano gyvenimas yra geras Padėti man suvokti, kad mano lūkesčiai geram gyvenimui gali būti lengvai patenkinti
Aš esu laisvas Sukurti man įspūdį, kad galiu gyventi be įsipareigojimų ir apribojimų
Mano gyvenimas kupinas nuotykių Sukurti galimybę man įsitraukti į smagius dalykus, dalyvauti tame, kas neįprasta
Aš priklausau kažkam Sukurti ryšius tarp manes ir kitų žmonių
Aš prisidedu prie aplinkos gerinimo Sutvirtinti mano tikėjimą, kad aplinka, kurioje gyvename yra šventas reikalas
Aš galiu būti tuo, kuo noriu būti Sukurti įspūdį, kad aš tobulėju ir augu
Aš esu saugus Sukurti įspūdį, kad tai, ką turiu šiandien, tai išliks ir ateityje
Aš esu sėkmingas Sukurti įspūdį, kad aš kontroliuoju savo gyvenimą ir vertė, kurios vaikausi, yra lengvai pasiekiama

 

Tyrėjai sako, kad emociniai motyvatoriai – slidus reikalas. Mes, klientai, pirkėjai, paslaugų vartotojai, vaikščiotojai į seminarus ne visada galime šiuos motyvatorius lengvai identifikuoti, nes mokame sau (ir kitiems) logiškai paaiškinti savo pasirinkimus.

Paimkime kokį nors pavyzdį, kad ir ėjimo į asmeninio efektyvumo mokymus atvejį. Jeigu remčiausi aukščiau išdėstytais motyvatoriais, tai tekste, kuriuo šiuos mokymus pristatyčiau, ko gero pateikčiau užuominų į jausmą, kad žmonės gali laisvai pasirinkti kuo jiems būti (tik nuo jūsų priklauso, ką jūs norite daryti su savo gyvenimu. Štai jums proga…), į jausmą, kad jie gali tapti sėkmingi (daugelis žmonių, apsilankę šiame seminare vėliau pasidalino savo istorijomis, štai jos…), į jausmą, kad jie gali prisidėti prie kažko daugiau (net jeigu jūs nepajusite tiesioginės naudos sau, pokyčius jumyse pastebės jūsų artimieji…), į jausmą, kad jie gali patys kurti savo ateitį (jaučiatės užstrigę? Ateikite į šiuos mokymus ir pabandysime kartu susitvarkyti su problemomis, jos nesitęs amžinai…). Žinoma, tiesiai šviesiai to nerašysiu, tačiau pakankamai nuosekliai dalinsiuosi tekstais ir įžvalgomis apie šiuos dalykus taip palengva kurdamas savo skaitytojams iliuziją apie  išvardintus jausmus.

Pabandykite dar kartą peržvelgti šiuos, pasak tyrėjų, galingus motyvatorius ir pagalvokite, kaip jie gali tikti jūsų sričiai. Galbūt pergalvosite, kas gali vežti jūsų klientus ir norėsite perrašyti savo paslaugų pristatymus. Arba galbūt susitikę su klientu akcentuosite nebe savo prekių ir paslaugų privalumus, o kalbėsite apie tai, kas iš to, ką savo klientams siūlote, jiems kuria gerą jausmą. Stenkitės šį jausmą palikti klientams ir po susitikimo. Jūsų klientas įtarus ir turėjo blogų patirčių su jūsų konkurentais? Sukurkite klientui saugumo ir pasitikėjimo pojūtį. Klientas jau viską išbandė ir ieško kažko naujo? Sukurkite įspūdį, kad jūs nedirbate taip, kaip kiti. Klientui svarbu, kad jo veikla gerėtų ateityje? Palikite įspūdį, kad galite juo pasirūpinti ne tik dabar, bet ir ateityje.

Jeigu nedirbate pardavimuose ir norite geriau pažinti, kaip jūs priimate pirkimo sprendimus, panagrinėkite pastarųjų mėnesių atvejus – ko vedami įsigijote vieną ar kitą daiktą ir ko skatinami pasinaudojote viena ar kita idėja.

Komentuok