Kaip klientus padaryti laimingais: velnias slypi detalėse

Komentarų: 1
PrintFriendly and PDF

 

Daug įmonių sprendžia, kaip pagerinti klientų aptarnavimo kokybę. Anksčiau ar vėliau visi pradeda ieškoti savo išskirtinumo. Jie ieško pagalbininkų – samdo patarėjus, konsultantus, klientų kokybės valdymo direktorius. Organizuoja įvairius renginius, kuriuose kalba lozungais, kaip čia viską reikia padaryti. Ten pasisako valdybos nariai, klientų aptarnavimo kokybės suvaldymo viršininkai bei jų pavaduotojai. Viskas gerai – to reikia. Reikia palaikyti kovinę dvasią ir ūpą.

Stebuklai kuriant klientams vertę nutinka ne dėl to, kad kažkas paskelbia klientų aptarnavimo kultūros pokyčių projektą. Žinoma, jei kalbame apie kietąją – sisteminę pusę, čia padaroma daug, pavyzdžiui sutrumpinamas klientų aptarnavimo procesas. Gal mažinamas popierizmas ar įdiegiamas technologinis sprendimas.

Tuo tarpu padaryti įtaką žmogiškai reikalo pusei būna ypač sunku. Vadovai prašo pakeisti jų nuostatas. Prašo juos motyvuoti. Patarti jiems, kaip. Duoti tipsų ir triksų. Darbuotojai siunčiami į mokymus, jų susitikimai su klientais stebimi, o pokalbiai telefonu įrašomi. Atsakingi treneriai koučina kolegas. Jei koučina ilgai, kantriai ir dar dviese, tai gal ir iškoučina. Tik sunkus ir nuoseklus ugdymas duoda vaisių.

Kita vertus, tam, kad nutiktų gražūs dalykai nereikia skelbti milžiniškų pokyčių. Nereikia šūkių susirinkimuose ir tuo pačiu nuleistų galvų: jie ir vėl kažką sugalvojo. Nereikia dar keliolikos pareigybių, kurios rūpinasi tuo, kuo gali pasirūpinti ir pats darbuotojas, dirbantis su klientais. Nereikia šokdinti eičaro, klientus aptarnaujančius darbuotojų ir jų vadovų. Organizuokite gerą sesiją ir pasikalbėkite apie velnią, kuris slypi detalėse. Tą velnią valdo jūsų darbuotojai, kurie kasdien bendrauja su klientais, o ne žmonės iš hedkvorterių.

Paskaitykite žemiau pateiktus du laiškus, ir greitai suprasite, ką turiu galvoje. Juos man atsiuntė muzikantai, kurių įrašus perku platformoje Bandcamp. Čia įvairios grupės ir atlikėjai dalinasi savo muzika, kurios neplatina didžiosios leidybos kompanijos. Tokie laiškai Bandcamp‘e yra reta, bet normali praktika.

 

Ką aš pagalvojau, kai perskaičiau šiuos laiškus?

Aš rūpiu. Atlikėjas nepasivargino nepasivarginti ir rūpindamasis elementariomis, tačiau reikšmingomis detalėmis, man parašė. Jis žino, kad aš įvertinsiu tai, kaip jis bendravo su manimi ir jis supranta, kad jo muzika bus man mielesnė, jei ji bus palydėta nuoširdžiu ei, biče, aš pagalvojau, kad tau gali rūpėti.

Aš gerbiamas. Taip, aš esu vienas iš kelių šimtų žmonių pirkusių tuos albumus, bet su manimi elgiamasi kaip su vieninteliu ir ypatingu nekeliant manęs į aukštybes, tačiau gerbiant mano išlaidas ir dėmesį, kurį rodau atlikėjui. Gi galėjau pirkti ir klausyti kažką kito.

Mane nuramina. Jie pagalvojo, kad aš dėl kažko galiu jaudintis, tad suskubo mane įspėti. Ta pakuotės dėžė – tikra smulkmena, nes aš į tokius dalykus nekreipiu dėmesio, tačiau kreipia jie. Jie kreipia dėmesį į tai, į ką aš nepagalvoju atkreipti dėmesio. Jie aplenkia mane ir taip sukuria įspūdį, kad aš kontroliuoju procesą.

Aš įtraukiamas. Taip, jie tai daro, kad pritrauktų mane kaip klausytoją, tačiau jie tai daro taip nuoširdžiai, kad aš nei akimirkai nesuabejoju jų intencija. Man patinka dalyvauti ten, kur jaučiuosi priimtas ir rūpiu.

Aš – draugas. Mes tęsėme susirašinėjimą ir pasidalinome mėgstama muzika. Mes juokavome apie tai, ką jie man siuntė ir ką jie sukūrė. Jie juokėsi iš mano apibūdinimų, o aš juokiausi iš jų juokų apie mane. Pasijutau bičiuliu, kuris gali jiems parašyti bet kada, nes žinau, kad mano dėmesys nudžiugins juos, kaip jų dėmesys nudžiugina mane.

Jeigu jūs dirbate su klientais ar vadovaujate tokiam padaliniui, tikriausiai svajojote, kad klientai atsilieptų apie jus taip, kaip aš parašiau aukščiau. Tai reikštų klientų lojalumą, atsidavimą ir jų meilę jums. Nebent jūs nekenčiate savo darbo ir jums jis mielas tik tada, kai klientai nelenda į akis.

Štai dar viena nuotrauka. Ją man atsiuntė kitas muzikantas iš Vokietijos, kuris prisegė ją prie savo laiško. Čia jis nufotografavo siuntinį, kurį man pakuoja ir netrukus išsiųs. Prieraše jis džiaugiasi, kad siunčia jį į Lietuvą ir, kad aš esu turbūt pirmas jam žinomas lietuvis, kuris užsisakė jo įrašą.

Gerai, gana pavyzdžių iš Bandcamp.

Aptarkime labiau žemiškus dalykus. Ką tai reiškia detalės ir kaip su jomis dirbti bendraujant su klientais?

Pagalvokite apie visą savo klientų aptarnavimo procesą – kuriose jo vietoje jūs galite išryškinti tam tikras smulkmenas, kad jos padarytų teigiamą poveikį klientui? Kalbu ne apie sisteminius dalykus, bet apie žmogiškos sąsajos su klientu taškus.

Jūsų įmonės pardavėja pjauna klientui žuvies gabaliuką? Gal ji gali pasakyti: imkite centimetru daugiau, žuvis – šviežia, pamatysite, kaip suvalgę apsilaižysite pirštus. Ji gali sakyti, ką tik nori, tačiau tai turi būti skirta tam žmogui.

Jūsų įmonės vadybininkas siunčia pasiūlymą? Gal jis gali prieraše pateikti savo įspūdžius iš susitikimo su klientu atkreipdamas dėmesį į kliento įžvalgas? Buvo malonu su jumis pasikalbėti. Atkreipsiu dėmesį į tai, ką sakėte. Kaip tik prisiminiau, kad šia tema skaičiau straipsnį. Persiunčiu jums, jei neskaitėte, manau, kad patiks.

Jūsų kolega pažada perskambinti klientui, kai tik turės žinių. Bet gal jis gali perskambinti anksčiau, net jeigu tų žinių neturi: žinote, dar nieko negavau, bet skambinu, kad jus informuočiau. Nesijaudinkite, netrukus vėl su jumis susisieksiu.

Detalės slypi neištesėtame pažade klientui. Man taip ir neperskambino džinsų parduotuvės mergina, kuri pažadėjo tą padaryti.

Detalės yra pajuokavime, kuriuo nemoka ar bijo išlaužti jūsų pardavėjai, nes išmokėte juos lenktis klientams, kur reikia ir kur nereikia. Dabar jie bijo kiekvienos kliento veido išraiškos.

Detalės yra komplimente, kurį pasakote klientui.

Detalės yra laiške klientui, kuriame pridedate šypseną ir palinkite ne geros dienos, bet sėkmingo pokalbio, jeigu klientas jums sakė, kad į tokį eina.

Detalės slypi mažame pokalbyje su klientu, kai jūs pasakote, kad jūs taip pat žaidžiate PokemonGo žaidimą, o išgirdę, kad jis taip pat žaidžia šį žaidimą, pasidalinate su juo geromis strategijomis.

Detalės yra aplink jus. Nereikia jų ieškoti, mokėti už jas ar samdyti tuos, kurie pasakytu jums, kur jos yra. Tos detalės, kurias pastebėsite jūs ir kalbėsite apie jas su klientu, bus pačios tikriausios ir paveikiausios.

Darau prielaidą, kad apie detales geriausiai kalba ir su jomis susitvarko tie, kurie myli savo darbą ir prekes bei paslaugas, kurias parduoda ar teikia. Manau, kad be šito neįmanoma pastebėti detalių ir jų įdarbinti. Ne veltui, kiekvienas vadovas svajoja, kad jų komanda dirbtų kaip šeimininkai. Kaip tą pasiekti? Žinau, čia ilgas darbas, bet jeigu samdote žmogų darbui su žmonėmis, išsiaiškinkite, kaip jis suriša savo būsimus klientus su tuo, ką jūs tiems klientams teikiate. Jeigu jo atsakymuose įžvelgsite nors kiek fanatizmo šiam reikalui, galbūt galėsite tikėtis, kad šis žmogus tinkamai žongliruos detalėmis, nes darys tą ne dėl to, kad taip liepta, bet iš savęs.

Tie, kurie ką tik pagalvojote, kad neturite visam šitam reikalui laiko arba kiek man moka, taip ir dirbu, keiskite darbą. Darbas su klientais – ne jums.

Vienas komentaras

  1. Kęstutis
    | Atsakyti

    Puikus tekstas, kaip tik penktadieniui, nes dabar skaitau. Ačiū!

Komentuok