Kaip reaguoti į kliento abejones?

Komentarų: 0
PrintFriendly and PDF

 

Tikriausiai nėra nei vieno pardavimų pokalbio, kurio metu klientas neišsakytų savo abejonių – įvairių pasvarstymų ar prieštaravimų apie jūsų siūlomą prekę, paslaugą ar sprendimą.

Daug pardavėjų šioje vietoje sutrinka ir nežino, ką atsakyti klientui. Prieš patardamas, kaip tokioje situacijoje būtų galima reaguoti, pasakysiu, ką blogiausio jūs galite padaryti.

Viena blogybė – matydami kliento abejones, nepaskatinsite kliento jas išsakyti. Tikrai bus geriau, jei žinosite, ką klientas galvoja, pavyzdžiui, į kokius kliento klausimus reikia atsakyti.

Kita blogybė – pradėsite ginčytis su klientu. Ar žinote, kad jei su klientu susiginčysite, pardavimas bus pasmerktas, kad ir kaip patraukliai atrodys jūsų pasiūlymas. Klientas perka ne tik jūsų paslaugas ar prekes, bet ir santykį su jumis. Bet kokie ginčai su klientu žudo jūsų santykius.

Klientui abejojant ar prieštaraujant pirmiausia reikėtų priimti jo žodžius. Kai sakau priimti, turiu galvoje ne apsimestinį veiksmą, bet nuoširdų supratimą ir to parodymą:

– Suprantu jūsų abejones, – galite pasakyti.

– Kiti klientai taip pat pateikia klausimų, – galite pasakyti.

Galite ir taip: ko gero man nepavyko aiškiai sudėlioti minčių, tad jus suklaidinau. Leiskite pabandyti dar kartą. Į kokius jūsų klausimus ar abejones galėčiau atsakyti?

Identifikuokite, kokio tipo yra kliento abejonė.

Pavyzdžiui, jei klientas prieštarauja dėl to, kad jam trūksta informacijos, galite pabandyti tokią ar panašią frazę:

– Aš nespėjau pateikti jums visos informacijos, leiskite papildyti…(papildykite). Kaip dabar jums tai skamba?

Jei klientas abejoja dėl konkretaus pasiūlymo, suskubkite pateikti alternatyvų. Jei negalite pateikti kliento pageidaujamos prekės ar paslaugos, galbūt rasite panašių galimybių:

– Šiuo metu negaliu jums pažadėti tokio modelio, tačiau turime…(pateikite alternatyvas). Ką manote apie tai?

Gali būti, kad klientas prieštaraus jums norėdamas parodyti savo išmanymą jūsų srityje, o gal kaip tik prieštaraus norėdamas nuslėpti savo žinių trūkumą. Jokiais būdais neįžeiskite šio žmogaus ir pritarkite jam arba diplomatiškai pateikite trūkstamą informaciją.

Jeigu kalbatės apie neapčiuopiamus dalykus, pavyzdžiui, įvairius sprendimus, paklauskite, ko klientui reikia, kad jo abejonės būtų atsakytos. Galbūt kitų klientų rekomendacijos ir atsiliepimai būtų gera išeitis.

Jeigu čia ir dabar negalite atsakyti į kliento prieštaravimą, nukelkite savo atsakymą vėlesniam laikui:

– Dabar negaliu jums atsakyti, tačiau grįšiu į biurą, patikslinsiu informaciją ir nedelsdamas jums paskambinsiu. Ar jums tai tinka?

Ar pastebėjote, kad po kiekvieno jūsų atsakymo seka klausimas, kuris skatina klientą pasakyti savo nuomonę? Jums ji reikalinga, kad žinotumėte, kaip elgtis toliau. Galbūt klientas turės naujų abejonių, kurias reikės įveikti.

Šie patarimai bus veiksmingi tais atvejais, kai klientas domisi jūsų pasiūlymu, tačiau dar nepriima galutinio sprendimo.

Taip pat didelę reikšmę čia vaidina ir jūsų santykis su klientu. Klientui gali nepatikti jūsų pasiūlymas, tačiau jūs turite būti tikri dėl santykio su klientu kokybės.

Visos frazės, kurias parašiau aukščiau yra tik pavyzdžiai. Naudodamiesi čia pateiktais principais galite sukurti savo išsireiškimus.

Komentuok