Klientas visada teisus? Nė velnio!

3 komentarai
PrintFriendly and PDF

 

Klientas visada teisus yra pati kreiviausia kada nors sugalvota tiesa, kuri nuodija pardavimų ir klientų aptarnavimo srityje dirbančių žmonių protus.

Šią frazę privalo įsisąmoninti kiekvienas su klientais bendraujantis žmogus, kad suprastų, jog jo gyvenimo gerovė priklauso nuo to, kiek kartų jis nusilenks ar atsiprašys kliento, kuris leidžia sau jį kolioti dėl visų pasaulio negandų.

Čia prisimenu vieną atvejį, kai vienos picerijos padavėja priėmusi užsakymą ir šiek tiek susipainiojusi tarp desertų, atsiprašė mūsų kompanijos gal septynis kartus. Pasakiau jai, kad viskas gerai ir nereikia atsiprašinėti, nejaugi ją čia taip moko? Žinoma, – atsakė ji. Žinotumėt, kokių žmonių būna ir kaip jie rėkia, jeigu kas ne taip. Taip, – pamaniau tada. Ko gero jai dažnai tenka susidurti su tais teisiaisiais.

Kas teisus, o kas ne, sprendžia teismas arba sveikas protas. Klientas paprasčiausiai negali būti visada teisus.

Pamenu, kaip kartą banko kasoje keisdamas pinigus klientas pametė 100 JAV dolerių. Jis čia pat apkaltino operaciją atlikusią darbuotoją, nes ši neva negrąžino jam vienos stambios kupiūros. Tą vakarą kartu su banko filialo vadovu lėkėme į savo padalinį ir padedami apsaugininkų krėtėme kasos patalpą. Apsaugos vyrai apklausė klientą ir persigandusią kasos darbuotoją. Pinigų tą vakarą taip ir nesuradome, o piktasis klientas nepriėmęs mūsų apgailestavimų pažadėjo sugrįžti su policija. Trenkė durimis šaukdamas, kad neva visi čia prieš jį susimokė. Kitą dieną jis grįžo ne su policija, bet su pintine vaisių, puokšte gėlių ir buteliu gero šampano, nes neva kasos darbuotojos pavogtą kupiūrą jis atrado tarp savo dokumentų. Jis buvo teisus tik dėl vieno dalyko. Dėl atsiprašymo, kurį liko skolingas keliems žmonėms. Nors jis sukėlė tikrą pragarą, tačiau gerbiu tą žmogų už nuoširdų klaidos pripažinimą.

Žinoma, tokių istorijų reta, nes daugeliu atvejų klientai nesivargina pripažinti, kad kažko nežino ar nevaldo savo emocijų. Ne visada lygioje kovoje su juos aptarnaujančiais žmonėmis klientai randa galimybių suvokti, kad elgiasi nesąžiningai ar nemaloniai. Ir viskas kartais tik dėl to, kad jie žino, jog pardavėjai žino, kad klientas visada teisus.

Manau, kad tokie žodžiai pardavimų ar klientų aptarnavimo specialistų nemoko nieko, išskyrus besąlygišką nuolankumą klientams. Galbūt ši nuostata primena, kad bendraujant su klientais reikia būti mandagiu ir gebėti susivaldyti, tačiau tuo pačiu metu žodžiai klientas visada teisus yra programa, kuri automatiškai stato aptarnaujantį personalą į žeminančią AŠ NE OK/ TU OK poziciją, o klientams leidžia bendrauti iš agresyvios AŠ OK/TU NE OK pozicijos.

Klientas visada teisus yra atgyvenęs požiūris, nes jis programuoja konfliktą. Vietoje aiškinimosi, kuris yra teisus, reikėtų galvoti, kaip mažinti klaidų tikimybę ir siekti gerinti klientų patirtis. Kritiniais atvejais, kai klientai sau leidžia viską, labai padėtų toks apylengvis priminimas kai kuriems klientams, kas bus, jeigu savo teisumą jie bandys įrodinėti agresyviai, štai pavyzdys:

abuse

Reikia turėti galvoje dar vieną dalyką – skirtumą tarp dviejų sąvokų: teisėtumas ir teisingumas.

Pavyzdžiui, jūs skubėjote į svarbų susitikimą ir už greičio viršijimą jus sustabdė policija. Teisėtai? Teisėtai. Ar teisingai? Nebūtinai, nes juk jūs niekam netrukdėte, o kelias buvo pustuštis, tad tie keli kilometrai per valandą yra niekis, palyginus su stambesniais pažeidimais. Teisėtumą mes suprantame objektyviai, bet teisingumą mes mėgstame interpretuoti.

Frazė klientas visada teisus sukuria įspūdį, kad net ir teisėtumo kriterijų atitinkančioje situacijoje, klientas gali jaustis teisus ir kažko reikalauti. Pavyzdžiui, veržtis į parduotuvę praėjus penkioms minutėms po jos darbo laiko pabaigos ir vėliau keiktis, kad nebuvo aptarnautas. Arba koliotis, jeigu buvo atsisakyta jį aptarnauti kasoje, kur pirmenybė suteikiama tėveliams su mažais vaikais. Žmogiški dalykai, tačiau jie sukelia bereikalingą įtampą tarp paslaugų teikėjų, pardavėjų ir jų klientų.

Visus pardavimų ir klientų aptarnavimo padalinių vadovus skatinčiau išmesti iš galvos šiame tekste minėtą frazę ir kartu su savo komandomis nutarti, kaip bus sprendžiamos sudėtingos situacijos kylančios darbe su klientais. Kaip pasakė Salesblog.lt skaitytojas Vidmantas Liutkauskas, pardavėjo užduotis – kartu su klientu keliauti sprendimo paieškos labirintais tiesos link.

Jeigu klaidą padarė darbuotojas ar jo atstovaujama įmonė, reikėtų kliento atsiprašyti ir pasiūlyti sprendimo variantą nepamirštant visų konflikto valdymo žingsnių.

Jeigu sudėtinga situacija kilo ne dėl darbuotojo ar įmonės kaltės, tuomet reikėtų klientui išsakyti apgailestavimą ir taip pat pasiūlyti kitą geriausią alternatyvą.

Jauskitės tvirtai ir pasitikinčiai. Nors klientas atsiskaito už jūsų kuriamą vertę, jis taip pat turėtų būti dėkingas už tai, kad šią vertę jam sukūrėte. Nesvarbu, kuris iš jūsų teisus. Svarbu, kaip kartu gebėsite išspręsti sunkumus. Kelias į tokį sprendimą sutrumpėja, kai kalbama apie tai, ką galima būtų padaryti, o ne apie tai, kuris iš jūsų kaltas.

3 komentarai

  1. Kristina
    | Atsakyti

    Įdomi tema. Manau, kad daugumai trūksta empatijos. Galėčiau sakyti, kad žmonės tokie nesupratingi, linkę viskuo piktintis, bet, tikėtina, kiekvienas iš mūsų yra kada nors paburnojęs kito atžvilgiu. Tiesiog reikėtų keisti požiūrį. Bet tai gal jau filosofijos sritis?

  2. Kęstutis
    | Atsakyti

    Vietoje absoliutinimo, aš kalbėčiau apie ribas, kada klientas teisus. Ta nuostata labai naudinga, tačiau tik ribose, kol klientas yra klientu. Burnojantis, įžeidinėjantis jau nebėra klientas… kita vertus, nėra nieko geriau už nepatenkintą klientą. Čia kaip santykiuose, nuo neapykantos iki meilės – vienas žingsnis. Jam Rūpi!

  3. […] net supyktų ir pradėtų varyti ant kliento, kad neva jis pats kvailas. Jau rašiau kad klientai ne visada yra teisūs, bet čia jau atskiras […]

Komentuok