Kokio jausmo labiausiai nekenčia klientai?

Komentarų: 0
PrintFriendly and PDF

 

Neseniai įsigijau stambų pirkinį – naujus namus. Metus laiko laukiau, kol pastatys namą, dabar laukiu, kol meistrai įrengs butą. Statybos kompanija – patikima ir respektabili, tačiau pasirašęs sutartį ir gavęs buto raktus sužinojau, kad į šeštą aukštą meistrai vandenį turės neštis kibirais. Tas respektabilus ir patikimas statytojas nors ir pasirūpino fontanėliais kvartalo kieme, abejingai pranešė, kad vanduo butuose bus tik nuo lapkričio mėnesio. Taip yra, – gūžtelėjo pečiais statybos darbų vadovas.

Deja, nieko negalime padaryti. Tokią frazę esame girdėję daugybę kartų iš daugybės pardavėjų. Jūs esate skambinę į banką jums svarbiu ir skubiu klausimu, tačiau pakliuvote pas antrą dieną dirbantį vadybininką, kuris jus nusiuntė pas ką tik į naują skyrių perėjusią vadybininkę, kuri pasiūlė paskambinti jos kolegai, kuris dabar pietauja, bet po poros valandų bus ir galbūt galės padėti. Jūs laukiate jo skambučio ir visatai siunčiate stiprias mintis.

Jūs esate laukę eilėje ir vėliau sužinojote, kad jums trūksta kokio nors dokumento, nors apie tai iš anksto nebuvote įspėti. Taigi reikėjo pasižiūrėti pas mus internete, – jums sako jus aptarnaujantis žmogus. Taip, jūs susimovėte. Jums nedaėjo pasižiūrėti pas juos internete, nors visi ir visada pasako: pas mus viskas internete parašyta.

Bet žinokit, pas mus tokios taisyklės, – gūžteli pečiais pardavėjai ar jų vadovai, kai apimti nevilties klausiate, kas čia vadovauja ir ar galima kažką pakeisti. Ar jūsų mama nemokė jūsų, kad ne viską pasaulyje galima gauti?

Vienoje kavinėje padavėja priėmė mano užsakymą dienos pietums. Įprasta operacija. Ji prieina su meniu ir klausia: reikės meniu ar valgysite dienos pietus? Valgysiu dienos pietus, – sakau. Pralaukiau 20 minučių, o tada prie manęs priėjo kitas padavėjas ir paklausė, ar aš atidaviau savo užsakymą, nes jie pastebėjo kaip aš sėdžiu be maisto. Taip, – atsakiau ir parodžiau, kuri padavėja buvo prie manęs priėjusi ir klausė, ką aš valgysiu. Tas vaikinas nuėjo pasikalbėti su mano užsakymą priėmusia padavėja ir grįžęs man pasakė, kad ta padavėja mano užsakymo nepriėmė. Aš tingėjau ginčytis ir nesuvokdamas, kaip reikia taip sugebėti dirbti, išėjau.

Tokiais ir panašiais atvejais aš lieku su bejėgiškumo jausmu. Toks bjaurus jausmas. Tu žinai, kad galbūt dar gali kažką padaryti, gali belstis į tų žmonių širdis ir protus, gali daužyti galvą į sieną, gali grasinti ar kitaip siautėti, tačiau tai nieko nepakeis. Bejėgiškumo jausmas sukelia tam tikrą paralyžių – nenorą turėti su tais žmonėmis reikalų. Dar daugiau, tą akimirką ateina supratimas, kad tai ne tas darbų vadovas greičiausiai kaltas dėl to, kad jo atstovaujama respektabili kompanija pavirsta į bjaurią chimerą, kuriai nieko negali padaryti. Vienos ar kitos finansinės institucijos darbuotojas, komunalines paslaugas teikiančios įmonės specialistas ar galiausiai tas vaikinas iš kavinės tarsi nėra atsakingi už tai, kas nutiko, nes tai jų sistema kalta. Sistema neturi nei veido, nei balso. Į ją neįmanoma kreiptis. Ji galbūt priims tavo skundą, gal net parodys tau supratimą ir gal net nuramins:  kitiems, žinokit, būna ir blogiau.

Suprantu, kad bejėgiškumo jausmą dažnai sukelia kokios nors taisyklės (pavyzdžiui, tas pats statytojas neleis mano meistrams naudotis liftu, nes jie neva liftą sugadins tampydami savo medžiagas). Taisykles galima suprasti ir jos paprastai yra būtinos, kad saugotų mus nuo chaoso įvairiose dimensijose. Net jeigu galvoji, kad taisyklės gali būti keičiamos, vis tiek dar gali suprasti situaciją ir rasti būdų nusiraminti. Gerai, jeigu aš būčiau namo statytojas ir man reikėtų rūpintis namu dar metus laiko nuo jo pastatymo, aš ko gero norėčiau kuo mažiau investuoti į vėlesnius pataisymus, kuriuos sukels daugybę butų įrengiantys meistrai, kurie, pavyzdžiui, gali sugadinti liftą.

Kai bejėgiškumo jausmą įvaro vos ne piktybinis aplaidumas ar negebėjimas suprasti, kaip klientas patiria teikiamą paslaugą, tai yra blogiausia. Tas toks užmušantis klasikinis čia ne mūsų problema, deja mes nieko negalime padaryti, deja taip yra, atsiprašome, užsukite gal kitą kartą…Toks pat jausmas apima mus, kai grįžę namo po atostogų pamatome pamirštą išjungti lygintuvą. Šis jausmas sukausto, kai vairuojant kitoje šalyje vidury niekur sugenda automobilis. Toks suknistas pralaimėjimo ir neįgalumo jausmas.

Bejėgiškumo jausmas verslo santykiuose skatina mintį, kad aš jiems nerūpiu. Arba aš jiems rūpiu tik kaip pinigų davėjas. Tokį jausmą patiria į skurdžias šalis atvykę turistai, kai nuo jų lupamas devintas kailis vien dėl to, kad jie neišmano vietinės kultūros, nemoka vietos kalbos arba šiaip, kai jie neturi pasirinkimo.

Kažkada skaičiau tyrimą, kuriame buvo aiškinamasi, kokių kompanijų klientai labiausiai nekenčia. Ten buvo minimos stambios valstybės institucijos, bankai, dar kelių rūšių įmonės, kurias klientai suvokia kaip milžiniškus aparatus, kuriems neįmanoma padaryti įtakos. Manau, kad šie rezultatai labai susiję su bejėgiškumo jausmu. Manu, kad būtent jis varo klientus iš proto, sukelia konfrontaciją, pyktį arba užgniaužtą neapykantą. Vėliau tokius klientus pardavėjai prisimena kaip bjaurius tipus. Galvojate, kad tie du padavėjai mane mini geru žodžiu? Greičiausiai jie matė mano nepasitenkinimą ir pavadino mane kaip nors negražiai, kai tylėdamas atsistojau ir išėjau iš tos vietos.

Taip, aš džiaugsiuosi naujais namais, aš pavalgysiu pietus kitur, sutiksiu su kartais man nemielomis taisyklėmis, bet žinau, kad manyje liks kartėlis. Tikiuosi, kad jūsų darbe su klientais nenutiks nieko, kas klientui sukeltų neviltį ir absoliutų nusivylimą. Pagalvokite, kuriose kliento ir jūsų kelionės vietose jūs susiliečiate su klientu ir kaip tas vietas klientas patiria. Kokį jausmą jam perduodate paimdami iš jo pinigus?

Komentuok