Kokių dalykų apie klientus negalima komentuoti?

Komentarų: 0
PrintFriendly and PDF

 

Pardavėjai ar klientus aptarnaujantys žmonės ne visada jaučia bendravimo su klientu ribas. Nusišnekėjimas, nors ir menkai pateisinamas, vis gi nutinka, tačiau pardavėjų nusišnekėjimas turi savų niuansų. Dažnai pardavėjai paliečia tas temas ar sritis, kurių liesti nereikėjo. Pavyzdžių toli ieškoti nereikia, nes kiekvienas, skaitantis šį tekstą tokių turėjo.

Komentarai apie asmenį

Jau buvau užsiminęs, kaip vieno prekybos centro pardavėja mano mėginimą savitarnos ekrane susirasti reikiamą mygtuką pakomentavo taip: šiaip jau saulė pas mus čia nešviečia.

Jos komentaras buvo nukreiptas tiesiai į mane, nes dėvėjau poliarizuojančius akinius su dioptrijomis. Mano regėjimas yra pakankamai prastas, o akys – jautrios šviesai, tad vasarą tokius akinius dėviu beveik nuolat.

Bėgdamas į prekybos centrą akinių pasikeisti nesumojau, nes man reikėjo tik vienos prekės, kurią ketinau greitai įsigyti. Tai moteriai aš greičiausiai pasirodžiau kaip išsiblaškęs ir pasikėlęs šmikis, kuris nesugeba tamsių akinių nuo nosies nusiimti ir dėl to krapštosi prie kasos ekrano.

Kai pasakiau jai, kad mano akiniai su dioptrijomis, ji man pasiūlė kitą kartą juos pasikeisti, kad geriau matyčiau. Įžūlu? Taip. Ar reikia parintis? Ne.

Ta moteris greičiausiai norėjo numesti bajerį, nes susierzinimo ar kaltinimo jos balse aš negirdėjau. Vis tik, galvoju, kaip ją būtų išgirdęs kitas žmogus, nes juk ar įsižeisti, mes nusprendžiame patys. Būtų supykęs? Galbūt. Dvi savaites neitų į tą prekybos centrą? Gal.

Manau, kad tokio pobūdžio komentarai kitą žmogų gali nemenkai suerzinti, nes čia komentuojama nors ir lengva, bet tam tikra jo negalia. Bandau pasakyti viena – niekada nežinai, su kuo kalbi, ką žmogui reiškia tam tikros detalės ir kaip žmogus į jas reaguos.

Komentarai apie gyvenimo būdą

Kartą girdėjau kaip buitinės technikos salone pardavėjas primygtinai siūlė jaunam vyrukui televizorių ir kalbėjo maždaug taip: tai jūs kartu, va, su žmona galėsite žiūrėti, nes ekranas didelis. Jis čia pat gavo į kaktą.

– Aš neturiu žmonos, –  atsakė vaikinas. Na tai su drauge, – dar giliau sau duobę pakasė pardavėjas. – Neturiu ir draugės, – šiek tiek susierzinęs atsakė jau nebe potencialus pirkėjas. Pardavėjas pokalbį užbaigė įlipdamas į karstą ir užsikasdamas pats save: na tai susirasit, nieko tokio. Šitą reikėjo suprasti kaip bajerį, tačiau tokia pardavėjo iniciatyva nuskambėjo kaip nevykęs prielaidų darymas.

Kai kuriose prekybos vietose gaunu pasiūlymų, kurie būna taikomi mano vaikams, kurių neturiu. Neturiu vaikų, – atsakau pardavėjams. O jie kartoja tą patį: na, gal kada turėsite. Toks lyg ir kaltas pasijunti, kad neatitikai žmogaus susidaryto vaizdo.

Komentarai apie klientų sprendimus

Kadaise mano virtuvės baldai buvo juodos spalvos ir į svečius atėję žmonės užduodavo tą patį klausimą: o tu norėjai juodos virtuvės? – Ne, – atsakydavau. Pardavėjas man laikė pistoletą prie smilkinio ir liepė pirkti juodos spalvos baldą.

Žmonėms nebuvo įdomi virtuvė, tokiu klausimu jie kvestionavo mano sprendimo priėmimą. Bet jie – savi ir jiems viskas galima. Blogiau, kai tokius klausimus užduoda svetimi žmonės.

Anądien vienoje kepyklėlėje užsimaniau nusipirkti baltos duonos. Kai pardavėjas paėmė ją nuo lentynos, aš prisiminiau, kad šaldytuve turiu sūrio, kuris geriau tiktų prie juodos duonos. Čia pat tam žmogui nespėjus sugadinti kepalo pasakiau: žinote, bendrai tai man duokite juodos, štai tą gabaliuką. Vaikinukas sureagavo greitai, bet savo veiksmą palydėjo tokiais žodžiais: tai kaip jūs čia taip persigalvojote?

Ar dabar turėčiau aiškinti jam savo pasirinkimą? Aš pajuokavau apie pamirštą sūrį, tačiau čia pat pamaniau, kad vis tik buvau priverstas teisintis.

Tokių pavyzdžių yra gausu. Tegu nesupyksta šių verslų atstovai, bet asmeninio pobūdžio komentarų dažniau pasitaiko techninėse srityse, kur pardavėjai jaučiasi (pelnytai) ekspertais ir savo ekspertiškumą kaišioja kur reikia ir kur nereikia. Galbūt klientas pasimetė ar kažko nežinojo, tačiau tikiu, kad daugeliu atvejų galima tiesiog nutylėti arba kalbėti pozityviau.

Apibendrinant, tos situacijos, kuriose klientai yra priversti teisintis ar aiškintis, trukdo kurti su jais santykį, nes tokias situacijas žmonės patiria kaip šiek tiek žeminančias ar erzinančias.

Komentuok