Netikras pardavėjas: į ką atkreipti dėmesį?

Komentarų: 0
PrintFriendly and PDF

 

Tie, kurie jums sakė, kad turite atitikti kliento stilių, buvo neteisūs. Būkite savimi, priimkite savo klientus tokiais, kokie jie yra ir nesiderinkite prie kiekvieno iš jų stiliaus, nes tai iškreips jūsų savęs matymą – tapsite nenatūralūs, netikri ir dirbtiniai.

Vienas man asmeniškai įdomiausių aspektų kliento ir pardavėjo (ir klientų aptarnavimo specialisto) santykyje yra pastarojo gebėjimas būti tikru ir autentišku. Greičiausiai esate susidūrę su pardavėjais, kurie kalba išmoktomis frazėmis, neva jos turėtų stebuklingai paveikti klientą. Be to, kai kurie pardavėjai nustato specifinį balso toną ir kalbėjimo greitį, kuris tarsi turėtų byloti apie jų kompetenciją. Jie skuba teigti savo tiesą ir užduoda daug klausimų, kurie neva maskuoja jų stiprų norą parduoti. Kartais pasakymas kuo galiu jums padėti nuskamba kaip man ir vėl reikia jums sakyti šią frazę, todėl jums ją ir sakau. Jūs greičiausiai supratote apie ką kalbu – apie dirbtinumą bendraujant, kurį vos tik užuodę klientai neria į šoną. Silpnesni pasiduoda, o stipresni išsiprašo nuolaidų.

Pardavėjai mokosi daugybės frazių, pasakymų ir klausimų, kuriuos tam tikrais momentais turėtų užduoti klientams, kad įveiktų jų abejones, paskatintų priimti sprendimą ar padarytų kitokį norimą poveikį. Deja, visi šie dalykai yra greitas receptas, kurį taikydami vis tiek prašaunate pro šalį. Dėl ko? Tikrai dažnai dėl to, kad jūsų įmonė ne visada gali išpildyti „kietųjų“ kliento poreikių. Tačiau dar dažniau tos frazės, pasakymai ir klausimai skamba taip nuspėjamai, nuvalkiotai, negyvai, taigi netikrai ir dirbtinai.

Receptai yra puikus dalykas ir receptų reikia, tačiau pardavėjai mažai dėmesio skiria tam, KAIP šie receptai taikomi. Tam, KAIP turėtų būti kuriamas bendravimas su klientu tegu ir pagal nustatytą ar iš anksto apibrėžtą algoritmą.

Vienas esminių dalykų, kuris padėtų pardavėjams patiems jaustis patogiai ir neskambėti dirbtinai, yra jų pačių santykis su savo darbu (produktu, veiklos sritimi, savo darbdaviu, darbo pobūdžiu ir kitais dalykais). Jeigu aš nekęsčiau savo darbo, jeigu nepasitikėčiau savimi jį atlikdamas, jeigu netikėčiau tuo, ką darau ir nemylėčiau savo auditorijos, kokia ji bebūtų, po galais, jūs matytumėte kažkokį role model įvaldžiusį žmogų, kuris nėra savimi ir bando kažką iš savęs laužti. Taip ir su pardavėjais ar klientų aptarnavimo specialistais – nesijausdami gerai savo rogėse, jie greitai perduoda neužtikrintumą klientams, o pastarieji jaučia tai ir sako: dar vienas prekybos agentas.

Kitas aspektas tas, kad jie yra prisižiūrėję filmų, prisiklausę motyvuojančių pranešimų ar kitokių išorės guru, kurie formuoja stereotipinį TIKRO pardavėjo vaizdą. Jie taiko į kažkokį Tonny Robbins ir Donald Trump mashup‘ą. Viskas su tuo yra gerai ir šviestis reikia, tik reikia mokėti atsirinkti. Bet kurio pardavėjo bandymus kažką imituoti, kopijuoti ir bandyti tai kreivai taikyti atpažins bet kuris akylesnis klientas. Norėtųsi patarti pardavėjams ieškoti savo stiliaus – autentiško, integruoto, tačiau suprantu, kad kai kuriems dar trūksta kompetencijos, todėl jie mieliau renkasi kokį nors template‘ą.

Galiausiai dar vienas momentas – smulkmena, tačiau dėmesį į ją atkreipiu. Kažkokiu būdu pardavėjai savo elgesį derina prie stereotipinio savo atstovaujamos srities kliento paveikslo. Jei pardavėjai užsiima statybomis, jie renkasi tokį atseit vyrišką, mužikišką bendravimą. Jei jie atstovauja finansų sritį, jie tuojau pat siekia atrodyti uber kompetentingais – naudoja daug žargono, apsidengia neperšaunamu stiklu, tampa vėsūs ir nepasiekiami. Norėtųsi, kad pardavėjai nesivadovautų savo srities diktuojama stilistika, nes ne visi, kurie ateina į statybinių prekių parduotuvę yra kvailoki rednekai ir ne visi, kurie autoservise taiso automobilį yra tikri vodyteliai. Neklijuokite etikečių sau ir nereikės jų klijuoti klientams.

Apibendrinant, būti savimi yra lengva tada, kai žmogus jaučiasi saugus tame, ką jis daro. Aukščiau paminėti dalykai kyla iš nepasitikėjimo savimi bei nesaugumo jausmo. Lavinkite ne dar vieną stebuklingą frazę, tačiau dirbkite su savo savijautomis, kurios atsiranda bendraujant su skirtingais klientais. Ko jums reikia, kad iš tiesų nuoširdžiai paklaustumėte: kuo galiu padėti? Ką reikia keisti, kad pasakymas: noriu jums pasiūlyti… nuskambėtų paprastai ir nuoširdžiai?

Komentuok