Pardavėjų baimės (III): Baimė pasirodyti prastesniu

Komentarų: 1
PrintFriendly and PDF

 

Daugiausia klaidų pardavėjai padaro tada, kai susiduria su savo pačių baimėmis – tam tikromis nuostatomis, kurios kliudo jaustis laisvai ir pasitikinčiai. Tai paskutinis straipsnis, kuriame apžvelgsiu trečiąją pardavėjų baimę – baimę pasirodyti prastesniu. Ši baimė užvaldo tada, kai pardavėjas pasijaučia menkesniu už klientą, kai jaučiasi turįs pildyti kliento valią. Tokia baimė skatina pardavėjo gynybą ir aroganciją. Subtilu.

Štai pavyzdys.

Jūs atvykstate į autoservisą ir teiraujatės dėl gedimo. Serviso priėmėjas atsainokai ir išdidžiai paaiškina jums reikalus, o jūs pasijaučiate nelabai ką nusimanančiu. Kitaip tariant, pardavėjas parodė jums jūsų vietą, tad nedrįskite jam nieko aiškinti, nes jūs šioje situacijoje pralaimėjote.

Tokia santykių dinamika palieka klientams prastą įspūdį ir formuoja neigiamą patyrimą.

Jei mano pavyzdys netinka, tai tikrai būsite girdėję arba patys pasakę panašių frazių: jis (klientas) ką, pats negali susivokt, kad..? Jis (klientas) ką, nemato, kad aš užsiėmęs? Būtinai turi grūstis..? Ką, aš čia gal kažkoks tarnas?

Visos šios frazės byloja apie baimę pasirodyti prastesniu už klientą. Pardavėjas atsistoja į nekonstruktyvią Aš OK, Tu Ne OK arba destruktyvią Aš Ne OK Ir Tu Ne OK pozicijas.

Ginkite klientą ir rūpinkitės juo

Gali pasitaikyti situacijų, kuriose matysite, kad klientas yra iš tiesų neteisus. Pavyzdžiui, kalba remdamasis klaidinga informacija, be reikalo pyksta ar yra nemaloniai nekantrus. Galbūt klientas suklydo įsimindamas jūsų darbo laiką arba jūsų kolega jį klaidingai informavo ir dėl to jis turėjo kitokius lūkesčius.

Visais šiais ir mano nepaminėtais atvejais ginkite klientą.

Pasakykite jam, kad dėkojate už pastabas. Pagirkite klientą už jo pastangas. Parodykite supratimą, jei to reikalauja situacija. Viskas, ką reikia padaryti, tai parodyti klientui, kad jūs esate jo pusėje. Tik, žinoma, nepradėkite kartu su juo kaltinti savo bendrovės.

Ir dabar neburbėkite skaitydami šį tekstą. Nebijokite, joks klientas neužlips jums ant galvos, jei parodysite žmogišką supratimą ir nusileisite iš savo sosto.

Darykite tai, kas jums nemiela

Jei klientas paprašė perdėti jo prekę į didesnį maišelį ar atsiuntė jums laišką prašydamas jūsų paaiškinimo, nesusiraukite ir nekeikite jo mintyse.

Kartą mačiau, kaip drabužių parduotuvėje matavimosi kabinoje pirkėja paliko milžinišką krūvą jai netikusių drabužių ir išsirinko tik vieną. Tuo tarpu pardavėja užuot susiraukusi dėl paliktos netvarkos čia pat pagyrė klientės skonį ir pasakė jai komplimentą taip nuoširdžiai, kad net didžiausi skeptikai būtų nusišypsoję.

Pardavėja jokiu judesiu ar žodžiu neparodė, kad jai reikės vargti pusę valandos, kol ji sukabins į vietas visą ta šūsnį rūbų.

Tai, kad kartais turite sutikti su klientu ar padaryti kažką daugiau (nors daugumoje atvejų – savo darbą). Tai niekaip jūsų nežemina ir nemenkina. Kiekvienas klientas jus gerbs tada, kai pirmiausia gerbsite jį ir, žinoma, savo darbą. Ne mechaniškai, ne taip, kaip parašyta jūsų klientų aptarnavimo standarte, o iš širdies.

Antra dalis (Baimė susimauti)

Pirma dalis (Baimė prarasti sandorį)

Vienas komentaras

  1. Antanas
    | Atsakyti

    „Ginkite klientą ir rūpinkitės juo“. Tai vis dėlto, jei klientas remiasi ta klaidinga informacija – ką tokiu atveju daryti? Pvz., pas klientą atvažiavo užsakymas, bet jam atrodo, kad ne toks, koks turėjo būti (pvz., vietoj pirktų juodų šiukšlių maišų atvažiavo žali). Klientas tiesiog įniršęs. O aš kaip pardavėjas puikiai žinau, kad sutartyje buvo susitarta dėl žalių. Koks turėtų būti „atsakymas“ šioje vietoje?

Komentuok