Pardavimų psichologija: ar tu tvarkoj, kai bendrauji su klientu?

Komentarų: 0
PrintFriendly and PDF

 

Ar pastebite, kad kartais, kai klientas jums įkyri, jūsų bendravimo būdas – balso tonas ar elektroninio laiško stilius pasikeičia?

Ar pasitaiko, kad, jeigu jūsų vadovas pastarąją savaitę buvo nepatenkintas jūsų pardavimų rezultatais, skambindami naujiems klientams bendraujate šiek tiek nusižeminę, tarsi kažko bijotumėte?

Ar būna dienų, kai nesinori eiti į darbą ir svajojate apie veiklą, kurioje nereikėtų susidurti su klientais?

Ar prisimenate, kaip su klientais bendravote maloniau negu tai įmanoma ir jums tai patiko? Grįžę namo džiaugėtės, kad užsiimate pardavimais, nes jūs tiesiog gerai varote?

Su žmonėmis mes bendraujame iš keturių pozicijų, kurios nuolat kinta. Žemiau matote paveikslėlį, kuris apibūdina keturias taip vadinamas ego būsenas. Jos nusako mūsų nuostatas savęs ir kitų žmonių atžvilgiu. Taip pat jos modeliuoja mūsų elgesį kuriant santykius su kitais žmonėmis.

Presentation1

Santykis su klientu – pardavimų pagrindas. Nesvarbu, trumpas jis ar trunkantis ilgus mėnesius. Kiekvieną kartą bendraudami su klientu, pardavėjai įjungia tam tikrą savo ego būseną, kuri nusako, kaip pardavėjas elgsis su klientu ir, žinoma, nusako, kaip pastarasis reaguos į pardavėjo elgesį.

Vienose situacijose, su tam tikrais žmonėmis mes renkamės vienokią poziciją, kitais atvejais – kitokią.

Pozicija AŠ OK/TU OK yra priėmimo pozicija.

Tai yra vienintelė pozicija, kurioje įmanomas konstruktyvus dialogas ir bendradarbiavimas su klientu.

Šioje pozicijoje pardavėjas priima klientą kaip asmenybę, priima jo elgesį ir požiūrį. AŠ OK/TU OK pozicijoje pardavėjas nevertina kliento, nekritikuoja jo ir atliepia kliento poreikius. Tai yra partnerystės ir problemų sprendimo pozicija, kurioje siekiama bendradarbiauti.

Tam, kad ši pozicija funkcionuotų tinkamai, pardavėjas turi būti įsisąmoninęs savo reakcijas, pasitikėti savimi ir gebėti priimti klientą, net jeigu šis yra kitoks negu pardavėjas.

Atsiprašau už savo kolegą, suprantu jūsų nusivylimą. Kuo galiu padėti dabar?

Siūlau grįžti prie derybų, mums dar liko aptarti kelias sąlygas. Kokia jūsų pozicija šiuo klausimu?

Pozicija AŠ OK/TU NE OK yra pranašumo pozicija.

Šioje pozicijoje pardavėjas dominuoja, kritikuoja ir vertina.  Pardavėjas gali elgtis iššaukiančiai ar net agresyviai. Tokią poziciją galima atpažinti iš piktoko tono, nekantrumo, kartais iš ironijos ar puolimo. AŠ OK/TU NE OK pozicijoje sunku konstruktyviai kalbėtis, nes kita pusė reaguoja į agresyvų elgesį. Tokios pozicijos dažnai pastebimos derybų metu, kur oponentai keičiasi kaltinimais, tuo tarpu derybų procesas sustoja, partneriai lieka nepatenkinti vieni kitais.

Nematau čia jokios problemos, jūs patys kalti, kad neskaitėte sutarties!

Jūs ką, nematote, kad aš dabar dirbu?!

Pozicija AŠ NE OK/TU OK yra nusižeminimo pozicija.

Taip nutinka, kai kitus žmonės ar jų poreikius iškeliame aukščiau už savuosius. Pardavimų veikloje šią poziciją galima stebėti tada, kai pardavėjai bando klientams pasiūlyti savo prekes ir paslaugas – jie skuba kalbėti, yra neužtikrinti savimi, blaškosi, tarsi bijotų kliento ne. Ši pozicija taip pat yra nekonstruktyvi, nes pardavėjas ieško būdų kaip apsiginti, kaip pasijusti saugiau ir dėl to gali daryti betiksles nuolaidas ar stokoti drąsos darant klientui įtaką.

Labai atsiprašau, žinokite, čia turbūt įsivėlė klaida, nieko tokio, kad jūs pavėlavote, mes prisiimsime visas išlaidas…

Atleiskite, kad patrukdžiau…

Pozicija AŠ NE OK/TU NE OK yra beviltiškumo pozicija.

Šioje pozicijoje pardavėjai atsiduria tada, kai pervargsta ar perdega. Pasitaiko, kaip ir kiekvienam žmogui, kad pardavėjai puola į neviltį dėl nepasiektų tikslų ar neįvykdytų užduočių. Pozicijoje AŠ NE OK/TU NE OK kaltiname save, kitus arba aplinkybes. Atmetame naujas idėjas, mus apima neviltis ir trūksta mobilizacijos veikti.

Jeigu dirbate pardavimuose, ko gero jus aplanko mintys, kad galbūt geriau reikėtų keisti darbą ar bendrauti su kitokiais klientais.

Vienintelis receptas, kaip reikėtų sąmoningai išlikti/įvesti save į konstruktyvią poziciją AŠ OK/TU OK, yra gerai susivokti, kokioje pozicijoje esate dabar ir šiek tiek pasikalbėti su savimi.

Ką jaučiate, kai bendraujate su klientu? Ką galvojate apie save ir klientą? Kaip vertinate savo veiklą? Kas jus veža? Kas jus erzina? Ką galite dėl to padaryti? Ar visada klientas kaltas? Kokios kompetencijos jums trūksta, kad bendrautumėte efektyviau? Kiek esate susipažinę su emociniu intelektu ir kuriuos jo gebėjimus jums reikia lavinti? Kuo remdamiesi galvojate, kad derybos jums nepasiseks? Ar jūsų kainodara tikrai tokia bloga, ar jūs tik taip įsivaizduojate?

Jeigu pokalbis su savimi nepadeda, pasikalbėkite su žmogumi, kuris jus įkvepia, atrodo ramus, susitelkęs ir savimi pasitikintis. Tikiu, kad tokių žmonių savo aplinkoje turite.

Komentuok