Pirkėjų ir pardavėjų siaubas: kuo galiu jums padėti?

2 komentarai
PrintFriendly and PDF

 

Vienoje auditorijoje kilo klausimas, ką ir kaip reikėtų sakyti į parduotuvę įėjusiam klientui, kad tai būtų paveiku ir ne taip standartiška, lyginant su įprastu klausimu kuo galiu jums padėti?

Sakiau, kad standartinės frazės nėra ir, kad derėtų derintis prie įėjusio kliento visuminio appearanco. Žmonės – ne robotai ir universalios frazės nėra. Vis tik, klausiantis žmogus tokiu atsakymu patenkintas neliko. Vėliau Salesblog.lt paskyroje skaitytojų pasiteiravau to paties ir sulaukiau kelių nuomonių, jog pirkėjus tas pardavėjų kabinėjimasis kuo galiu padėti? taip pat užknisa.

Mano galva, bėdų yra abiejuose galuose.

Pirkėjų galas

Norisi iš karto klausti pirkėjų, dėl ko taip baikščiai reaguojate į paprastą klausimą kuo galiu padėti? Ar sunku atsakyti mandagiai: ačiū, kol kas tik žvalgausi, jeigu reikės, būtinai paprašysiu pagalbos. Lankydamasis parduotuvėse esu matęs visokių reakcijų: nuo paniško blaškymosi, kuris baigėsi greitu išėjimu lauk iki akiplėšiško akių draskymo: ko čia norit, kai reikės pats paklausiu!  

Susidaro toks įspūdis, kad įėję į parduotuvę mes labiausiai bijome kalbėti su pardavėjais, nes neduokdie teks išleisti pinigus ir nesuprasime, ar tai padarėme savo noru, ar paveikti psichologinio teroro metodų, kurių tuos pardavėjus, suvarytus tarp palečių, moko sandėlių rūsiuose.

Mes visi suprantame, kad pardavėjai turi klausti kuo galiu padėti?, nes juk reikia nuo kažko pradėti. Taip kaip jūs pradedate: sveikas, ką veiki? Labas, gal kur varom?

Laba diena, – sakote kaimynui iš antro buto, nors jis jau dešimt metų užknisa jus savo kiauksinčiu keturkoju tiū tiū tiū. Savo biuruose liežuvaujate tą patį per tą patį. Susirinkimuose kalbate tomis pačiomis frazėmis. Keikiatės tais pačiais keiksmažodžiais, kai eismas nejuda. Yra kur kas labiau erzinančių dalykų, negu klausimas kuo galiu jums padėti?

Suprantu, kad pardavėjų ištartas jis ne visada skamba nuoširdžiai ir jūs kartais pasijaučiate kalti dėl to, kad atėjote į parduotuvę, sutrukdėte dirbti, tačiau ta perdėtai neigiama reakcija į pardavėjų bandymą suprasti, kuo jie jums gali padėti, vis tiek turi keistą atspalvį.

Tas atspalvis yra mūsų kultūroje. Pora šešiasdešimtmečių britų, kurie svečiavosi pas mane aną savaitgalį klausė: do people say hi here to each other if they live in the same house? Supratau, kad jie buvo sutikę mūsų kaimynus ir anie su jais nepasisveikino, kai britai jiems pasakė good morning.

Yra žmonių, kurių diena sugenda, jeigu kažkas, ko jie  nepažįsta, pasako jiems labas rytas. Jie pasijaučia šiek tiek sutrikę, nes ne pirmi pasisveikino ir ne pirmi iššovė šypseną.

Pradėkite sveikintis ryte su kaimynais, dažniau matomais praeiviais ir nereikės sielotis, jei su jumis pasisveikino pardavėjas.

Pardavėjų galas

Jums nereikia ieškoti kitokių, neva gudresnių frazių, kurios pakeistų klausimą kuo galiu padėti? arba paprastą sveiki, nes reikalas yra ne frazėje, bet pačiame kontakte su klientais. Jei pasitaikys baikštus klientas, jis taip pat nervingai reaguos į bet kurią kitą frazę.

Geriausias variantas – gebėti parodyti, kad pastebėjote klientą. Nusišypsokite lūpomis ir, svarbiausia, akimis. Parodykite, kad džiaugiatės klientą matydami ir pasiūlykite neutraliai: jei reikės pagalbos, būsiu netoliese, teiraukitės.

Dabar šiek tiek apie šypseną. Klientai, įėję į parduotuvę, jus kartais pastebi pirmi. Jeigu ką tik raukėtės, kažką apkalbėjote su kolega arba pykotės tarpusavyje ir dabar staiga tempiate ant veido šypseną, geriau to nedarykite. Pasivaikščiokite aplinkui ir prie kliento prieikite kiek vėliau. Staigus jūsų nuotaikos pokytis iš natūraliai slogios į dirbtinai pakilią sukels nenatūralumo pojūtį. Jums trūks buvimo savimi.

Jums reikės derintis prie kliento, tad teks įvertinti jo išvaizdą, elgesį, būdą. Žinoma, šioje situacijoje rizikuojate prašauti pro šalį, nes tiek išvaizda, tiek elgesys gali būti apgaulingi. Nebrendiniais drabužiais apsirengęs klientas nebūtinai yra tas baikštusis, kuris čia atėjo tik kaip į muziejų. Jis galbūt ką tik grįžta iš miško ir užsuko nusipirkti 80 eurų kainuojančių marškinių pirmadienio susitikimui.

Būkite atviri viskam.

Tai yra ėjimas į pasimatymą. Žinoma, jūs turite savo standartus, savo kartelę ir lūkesčius, tačiau jei vadovausitės tiks jais, labai dažnai nusivilsite. Dirbkite su kiekvienu klientu nuo nulio ir nenustokite su jais sveikintis, kad ir kokie kefyrai jie būtų. Nenustokite klausti jų kuo galiu padėti? Tegu jie mokosi būti maloniais žmonėmis. Nebijokite jų piniginių, brangių drabužių, išpuoselėtų bruožų ir žvilgsnio iš viršaus.

Jie yra tokie pat žmonės kaip ir jūs.

2 komentarai

  1. Kęstutis
    | Atsakyti

    Pirmiausia turėtų būti kontaktas, paskui įsiveržimas į kliento pasaulį. Kontaktas bus partnerystėje, svarbiausia neverbalinė dalis, o gali atrodyti paprastas „laba diena“. Žodžiu pirma turi būti kontaktas su neįpareigojimu bendrauti, gan šaltas, bet malonus, paliekantis galimybę pasitraukti. Ir tik atsiradus kontaktui galima bendrauti toliau, siūlyti(s) pagalbą, klausinėti ir pan. Mane irgi užknisa agresyvus kuo galiu padėti. Jei nesi tikras, ar gali padėti, kam pirštis? Žymiai geriau skambėtų „ar galiu padėti“ – palieka galimybę pasitraukti, nebendrauti. Apie santykius, jų mechaniką, geriausiai paaiškina transakcinės analizė

  2. Daiva
    | Atsakyti

    Seniai galvojau apie šį kliento-pardavėjo kontaktą, todėl buvo labai įdomu skaityti šį įrašą. Man asmeniškai labiausiai patinka, kai man įėjus mane pastebi, pasisveikina, nusišypso ir duoda žinoti, kad jei man kažko reikės, jis/ji padės. Tai duoda komfortą veikti savarankiškai, o tuo pačiu supratimą, kad jei man trūks informacijos, man atsakys.
    Kaip siaubo istoriją galiu papasakoti net ne kartą patirtą jausmą, kai nepasidažiusi užsuki į kosmetikos parduotuvę kokio kremo veidui:) Pardavėjos elgiasi visiškai absoliučiai kitaip nei užeinu po darbo oficialiu kostiumėliu ir su makiažu. Tai siaubinga! Ne tai kad pagalbos negaunu, bet man įkyriai prisiklijuoja prie uodegos, atrodo, kad norėčiau kažką pavogti! Bet pats baisiausias daykas, tai ta veido mimika, sakanti – oi, kokia tu negraži..:)

Komentuok