Prielaidų darymas: viena pagrindinių pardavėjų klaidų

Komentarų: 0
PrintFriendly and PDF

 

Kalbamės su kolegomis: klausyk, jie vėl pasiūlymo prašo. Jau keturis kartus atsisakė, gal nebesiunčiam jiems? Ne, vis tik siunčiam. Lauksime ketvirto ne. Kiekvieną kartą įtraukę mus į apklausą jie pasitikrina kainas ir atmesdami mus jie dar kartą sau įrodo, kad jų pasirinkimas buvo geras. Bent jau tiek pasitarnavome. Kiekvieną kartą sukandę dantis žiūrime į to kliento užklausą, kaip į naują baltą lapą. Gal naivuoliai, o gal ir ne, pažiūrėsim.

Knygų mugėje iš pat ryto su nauju makiažu miela leidyklos pardavėja sako: imkit šitą romaną, čia tos pačios autorės, kur parašė Penkiasdešimt Pilkų Atspalvių. Bestseleris, labai populiari. Mes dedame knygą atgal ir sakome: oi, kaip gerai, kad įspėjote. Dar kitos leidyklos pardavėja duoda į rankas knygą ir palydi savo veiksmą tokiais žodžiais: pabandykit šitą, jokios fantastikos, labai reali knyga. Aš tyliai galvoju sau: o juk fantastika man patinka. Pavartau knygą iš mandagumo ir dedu atgal.  

Imkit šitą, tikrai gera kaina. Turim ir Metallica, – sako man plokštelių pardavėjas. Ko gero iki manęs septyniolika žmonių iš eilės nusipirko Metallica plokštelę ir dabar tas žmogus daro prielaidą, kad aš taip pat pirksiu Metallica. Kad, žinokit, jau turiu, – atsakau ir toliau kasuosi krūvoje įrašų. Yra dar senos Kernagio, Hiperbolės. Ne, dėkui, – purtau galvą ir palengva slenku į šoną, kaip koks baikštus žvėriukas.

Turim originalią detalę ir neoriginalią. Niekuo nesiskiria, imkit neoriginalią, bus pigiau, – sako auto serviso priėmėjas. Bus pigiau. Kurgi ne. Tikrai pigiau. Paskui mokėsiu dvigubai, – galvoju. Tas vyras nežino mano nuostatos apie automobilių detales. Lygiai taip pat apie mane nieko nežinojo abi knygų pardavėjos. Plokštelių pardavėjas nežino, kokią muziką aš klausau. Rašydami pasiūlymą klientui mes nežinome, kas jam svarbu ir kaip jis priims sprendimą.

Žinojimas, ko klientui reikia, iš pažiūros gali atrodyti kaip profesionalumo ženklas. Štai dešimt metų pardavimuose dirbantis vadybininkas, kuris iš pusės žodžio iš karto suvokia kliento poreikius. Jis sako: taip, taip, įvertinant, tai ką jūs darote, mes kaip tik turime jums gerą pasiūlymą. Jis ką tik nusprendė, kad pasiūlymas klientui yra geras net nepaklausęs, kas klientui yra svarbu ir kokiomis aktualijomis klientas gyvena.

Ta leidyklos pardavėja pamačiusi mano griežtą akiniais ginkluotą žvilgsnį iš karto nusprendžia, kad man nereikia jokios fantastikos, nors aš iki šiol per metus perskaitau kelias fantastines knygas. Prie ko čia fantastika?, – juokauju su pardavėja. Ji sukasi iš padėties: na, žinote, žmonės šiais laikais labai realiai į viską žiūri. Kokie žmonės? Aš jų nepažįstu. Mano žvilgsnis griežtas, nes aš prisimerkęs, o prisimerkęs, nes mano rega – minus 8,5 dioptrijos.

Pamenu, man ką tik pradėjus darbą banke, pas mus skyriuje praėjo lankytis prekybos centro logo papuoštu maišeliu nešinas vyriškis. Apsmukę džinsai ir penkiasdešimties pilkų atspalvių megztinis. Nešukuota ševeliūra. Atsaini šneka. Mūsų klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojos nekreipė į jį daug dėmesio, kol neišaiškėjo, kad kone kiekvieną dieną tame prekybos centro maišelyje jis atsineša didžiausią krūvą grynųjų, kuriuos įneša į sąskaitą. Pasirodo, tai buvo vienos įmonės generalinis direktorius. Mūsiškiai greitai suskubo siūlyti jam įvairias paslaugas.

Greičiausiai jau supratote, ką noriu pasakyti. Vyriškis man siūlęs Metallica, galėjo paklausti: kokią muziką mėgstate? Leidyklų darbuotojos galėjo mirktelėti akimi: o, kokias knygas mėgstate? Auto serviso priėmėjas, galėjo paklausti: norėsite originalios detalės X kaina, ar imsite neoriginalią už Y eurų? Banko darbuotojos užuot sakę: nu tas, su maišeliu, galėjo atidžiau pažiūrėti, ką klientas daro banke ir pasiūlyti jam adekvačius dalykus.

Prielaidų darymas nėra pardavėjo profesionalumo įrodymas, kaip ir bandymai atspėti, ko klientui reikia. Galbūt tuos pačius dalykus nuolat siūlantys pardavėjai pataiko septyniasdešimtie procentų tikslumu, tačiau taip nutinka ne dėl jų profesionalumo, bet dėl to, kad jų klientai žino, ko jiems reikia ir paprašo to patys.

Jeigu pastebite ieškantį klientą, tą kuris nėra apsisprendęs, klauskite, kas jam yra svarbu? Ko jis ieško? Į ką jis kreipia dėmesį? Kur jis deda akcentus? Kaip jam sekasi? Visi šie klausimai leis pajausti, kokia kryptimi turėtumėte eiti ir kur link reikėtų pasukti pokalbį.

Savo spėjimais pagrįstą pasiūlymą pateiksite ir galbūt klientas jį priims, tačiau nesužinoję atsakymų į aukščiau pateiktus klausimus, nesuprasite, ką galite pasiūlyti papildomai. Bus sunku įvertinti tolimesnes darbo su klientu perspektyvas, nes negebėsite daryti įtakos situacijai ilgesniu laikotarpiu. Klientas, supratęs, kad jo nesupratote, gali pasirinkti kitą tiekėją ar pardavėją.

Pabaigai smagi istorija iš degalinės. Keliavau iš miesto A į miestą B. Pirkau tris bandeles su įdaru. Norėjau dviejų, bet paėmiau tris, nes trečia – nemokama. Moku pinigus. Pardavėja sako: gal norėsite dar bandelių? Imant tris (nepamenu tiksliai, o gal keturias) viena nemokamai. Greičiausiai ji nusprendė, kad aštuonios bandelės yra tai, ko man reikia. Suprantu tą moterį. Įmonė jai pasakė siūlyti, ji ir siūlo. Darbą tikrai atlieka. O gal ji labai įžvalgi? Gal aš tikrai pradėjau atrodyti, kaip bandeles mėgstantis žmogus. Laikas bėgti į lauką ir sudeginti kelis šimtus kalorijų.

Komentuok