Tegu parduoda kiti, bet ne aš: ką daryti, kai profesionalams pardavimai kelia alergiją?

Komentarų: 0
PrintFriendly and PDF

 

Viena įdomesnių užduočių, kurią gaunu iš organizacijų – padėti jų profesionalų komandoms patikėti pardavimų veikla ir imtis jos su didesniu entuziazmu, net jeigu tų žmonių veikla su pardavimais nesusijusi.

Pavyzdžiui, pardavimų man teko mokyti langų montavimo inžinierius, nes jie labai dažnai būna arti kliento ir gali padaryti tiek upsale, tiek crossale. Logiška. Tačiau nepatikėsite, kokio pasipriešinimo sulaukiau iš jų, nes pasak tų vyrų, jie rūpinasi langų montavimu, o pardavimais tegu užsiima aštrialiežuviai vadybininkai.

Pardavimų mokėsi ir IT projektų vadovai, kurie užsiima rimtais globaliais projektais, bet, pasak jų, tikrai ne pardavimais, nes čia vadybininkų darbas, o ne jų.

Ne kartą teko bendrauti su teisininkų ar žmogiškųjų išteklių konsultantų kompanijomis, kurios kėlė sau uždavinį tapti labiau orientuotomis į klientą ir sutikau tą pačią prieštarą: ko jūs iš mūsų norite? Mes profesionalai, o ne pardavėjai!

Reikia, kad pardavinėtų visi, ne tik vienas kitas vadybos žmogus ar aš, – apibendrintai ir su galvos skausmu kalbėjo tų kompanijų vadovai. Toks požiūris suprantamas ir labai sveikintinas.

Parduoti profesines paslaugas nelengva, nes į klientą menkai besiorientuojantys profesionalai daugumoje atvejų galvoja arba apie save (kaip aš atrodysiu pardavinėdamas, nes mano lygio profesionalui pardavimai yra žema, nešvaru), arba apie savo produktą (ištobulinsiu jį taip, kad man pačiam patiktų, o jei klientui nepatiks, tai jis pats kvailas).

Kuo savo sričių profesionalai yra daugiau pasiekę savo teritorijoje, tuo labiau jie varžosi daryti pardavimus, nes (cituoju daugelį): pirmiausia veikla, o pinigai ateis paskui (pasiteisinimas), mes neieškome klientų, klientai ateina pas mus patys (pasiteisinimas), mes esame teisininkai, konsultantai ir inžinieriai, bet ne pardavėjai, tegu pardavinėja kiti (pasiteisinimas ir atsakomybės neprisiėmimas).

Žinote, ši situacija man primena tuos atvejus, kai kalbinu kokias nors jaunas alternatyvią muziką grojančias grupes ir siūlau jiems padėti išleisti albumą, o jie atsako: ai, žinok, mes čia sau grojam, mums muzika svarbiausia, mums nereikia komercijos. Panašiai kalba ir kai kurie kolegos, kurie atstovauja psichologijos sritį: man čia kažkaip komercija viskas kvepia, nepatinka man. Čia tegul tie koučeriai save pardavinėja, tai ne man.

Viskas skamba išdidžiai ir pagarbiai, nieko nesakau, bet tokiu atveju tavo koncerto klausytis neateis daugiau kaip 100 žmonių, nes rieti nosį, o iš tikrųjų varžaisi parodyti tai, ką gali. Panašiai ir su pardavimais – kol būsi įdomus tik pats sau ir nesižvalgysi už savo teritorijos ribų, vargu ar galėsi tikėtis sėkmės.

Pritariu požiūriui, kad kompanijoje turi parduoti visi, tačiau tie, kuriems žodis pardavimai kelia alergiją, tegu į tai žiūri ne kaip į primityvų prekės ar paslaugos siūlymą, bet kaip į santykių su klientais kūrimą. Man tikrai keista, kai kompanijoje pardavimai laikomi kažkokia atskira veikla ir kartais tas atotrūkis specialiai eskaluojamas. Visi dalyvauja pardavimų procese ir kiekvienas gali įdėti savo atskirą indėlį. Pardavimai nėra primityvus prekės ar paslaugos siūlymas, visų pirma tai yra santykių su klientais kūrimas. Paradoksas – geriausi pardavimai padaromi negalvojant apie pardavimą, nes tuomet atsipalaiduojame, galime būti savimi su klientu. Vadinu tai pardavimu neparduodant, kai su nauju klientu, kuris dar nepasirašė sandorio, elgiamasi kaip su senu geru klientu.

Pardavimai – tai galvojimas APIE klientą. Ar jam bus patogu? Ar jis liks patenkintas? Ar jis kitą kartą sugrįš? Kokį jausmą mes jam paliksime? Kaip jis mus patiria? Ar jis rekomenduos mus kitiems? Nesu tikras ar VISI žmonės įmonėse kelia sau tokius klausimus, o gal neturėtų?

Viena biuro administratorė mokymų metu man sako: bet aš tai žinokit neparduodu, prie ko čia aš?

Prie to, kad jūs atsiliepiate į skambučius, derinate susitikimus, rodote kompanijos veidą. Nejaugi tai nėra pardavimai? Man būtų miela bendrauti su kompanija, kuriai miela bendrauti su manimi.

Parduoda ir teisininko padėjėjas, kuris galbūt visą dieną lindi popieriuose, tačiau tais atvejais, kai jis bendrauja su klientu, jis turi progą sukurti jam vertę. Atsimindamas šią vertę, klientas vėl ieškos pagalbos toje kontoroje. Pabendravęs su psichologu ar su įdarbinimo konsultantu aš mielai rekomenduočiau jį kitiems, tačiau tik tuo atveju, jeigu tas žmogus pats parodys iniciatyvą. Jis nebūtinai turi prašyti rekomendacijos, tačiau pro-aktyvus bendravimas su manimi, nueitas extra metras (pavyzdžiui, patogesnio laiko man parinkimas) gali padėti jam sukurti su manimi tvaresnį santykį. Po galais, net jeigu jie paklaustų, kam aš galėčiau rekomenduoti jų paslaugas, aš tikrai įsidėmėčiau tokią užklausą ir, jeigu jie to verti, būtinai juos rekomenduočiau.

Kompanijos, kurios nepasirūpina savo profesionalų orientacija į verslą, neišnaudoja daug potencialo. Pirmiausia todėl, kad tie žmonės būna arčiausiai kliento, kai jam teikiama paslauga, ir būtent jie gali matyti tiek akivaizdžius, tiek paslėptus kliento poreikius bei juos atliepti. Tas pats langų montavimo inžinierius gali pasiūlyti vienus ar kitus techninius sprendimus, kurių galbūt dėl įvairių niuansų neišmano vadybininkas. Bet kažkodėl daug tokių žmonių kuklinasi tą daryti. Blogiausiu atveju jie nutyli, nes neduokdie jiems reikės pardavinėti, o geriausiu atveju jie perduoda klientą vadybai.

Apibendrinant, kompanijos turėtų akcentuoti ir skatinti požiūrį, kad įmonėje parduoda visi. Šiandien anksti ryte lankiausi automobilių servise ir laukdamas, kol mane aptarnaus, labai maloniai pabendravau su saloną valiusia moterimi. Ji mane mielai pakonsultavo dėl serviso darbo principų, smagiai pajuokavo ir net padėjo išsikviesti taksi. Nejaugi tai ne pardavimas? Galbūt ne, bet puikios kliento patirties kūrimas – tai tikrai.

Tiesiogiai su pardavimais nesusiję žmonės turėtų įgyti bent bazinius pardavimo dialogo valdymo įgūdžius ir dažniau galvoti, kaip klientas patiria jų atstovaujamą įmonę. Žinoma, čia jau kitas – lojalumo įmonei klausimas.

Kartais stebiu kiek neadekvačiai daug mokymų užsakoma pardavėjams, kai tuo tarpu kitos pardavimo procese dalyvaujančios grandys nepelnytai pamirštamos, tarsi jos nebūtų tokios pat svarbios. Žinoma, kažkas turi stovėti fronto linijoje, o kažkas padavinėti šaudmenis, bet abi grandys turi puikiai suvokti kokiu tikslu tą daro.

Jeigu inžinieriui įdomi tik jo geležis, o teisininkui tik jo bylos dokumentai, ko gero čia yra ką veikti. Gerai, einu šalin nuo lozungų. Noriu pasakyti tik viena – kompanijoms sekasi parduoti tiek gerai, kiek su pardavimais save tapatina jos žmonės. Pas jus tapatina?

Komentuok