Tiesos momentai: kodėl klientai neperka?

3 komentarai
PrintFriendly and PDF

 

Ar esate sutikę pardavėjų, kurie paklausti, kaip sekasi, pasakytų: puikiai, žinai, geriau nebūna. Klientai eina miniomis, o sandorių sudarau daugiau negu galėjau tikėtis. Gal čia kaltas mūsų šiaurietiškas charakteris, o gal tiesiog tokia realybė – deja, bet nerasime žmogaus, kuris pasakytų: žinai, visi perka ir grįžta laimingi.

Taigi, kodėl klientai (kartais) neperka? Tikriausiai klausėte jų: kas nutiko? Dėl ko nepirkote?

Jie atsakė, kad kitur rado pigiau. Gerokai, žinai. Kad taip išėjo. Nu žinai, čia mes galvojom, paskui persigalvojom, paskui vėl pagalvojom ir padarėm. Kad ne jie kalti. Čia, žinai, mus aiškiai partneriai pavedė. Labai norėjom dirbti su jumis, bet čia ne mes sprendžiam. Kad čia naujas direktorius taip nusprendė. Supranti, jis ten pažįstamų turi, tai geresnėm sąlygom gauna. Kad jūs nekėlėte ragelio. Tu atostogavai, tai mes nenorėjom trukdyti, supranti. Kad jie neturėjo pasirinkimo. Čia, žinai, motininė kompanija nusprendė, tokia politika. Daugeliu atvejų jūs pasakėte: aha, supratau, na tikimės nenuvilti jūsų kitą kartą. Galbūt grįšite pas mus.

Ar šiose situacijose įžvelgiate neužbaigtumo aspektą? Ar viskas čia gerai – ar jums ir klientui čia viskas aišku? Taip, juk paklausėte kliento, kodėl jis nepirko. Jis atsakė, tačiau iš to pokalbio išsinešėte ne tik nesėkmės jausmą, tačiau ir nesusikalbėjimo iki galo pojūtį.

Nėra geresnės progos išsiaiškinti kliento poreikių ir jo sprendimo priėmimo būdo negu nepavykęs sandoris. Tiesos momentai kainuoja brangiai, tačiau įdėję pastangų turite galimybę šią tiesą panaudoti savo naudai. Dabar neskubėkite, paaiškinsiu, kodėl klientai jums nesako tiesos arba apvynioja ją vata bei šienu.

Jie tiesiog nenori jaustis suknistai. Žiūrėkite, kokia psichologija čia veikia?

Prisiminkite save – kiek kartų esate pardavėjams pasakę, kad jums reikia pagalvoti, pasitarti, kad pirksite vėliau, kad bla, bla, bla. Kalbėjote abstrakčiai tam, kad jūs nesijaustumėte blogai dėl to, kad dėl jūsų sprendimo blogai pasijaus pardavėjas. Nors mes baiminamės, kad prastai nesijaustų kiti, iš tiesų mes bijome, kad dėl to prastai pasijausime patys ir siekiame šio jausmo išvengti.

Jūsų klientai kaip ir jūs galvoja apie ateitį. Galbūt jie kažkada prie jūsų grįš. Jie galvoja apie savo veidą. Jie nenori šio veido prarasti. Jie galvoja apie savo savijautą ir nenori jos gadinti, todėl jiems patogiau pasakyti kokią nors nuo jų bei jūsų nepriklausančią priežastį: ai, žinai, mūsų motina čia susigalvojo nesąmonių.

Dabar grįžtu prie minties, kad nepirkimo atvejis – puiki proga sužinoti tikruosius kliento poreikius bei jo sprendimo priėmimo būdą.

Vadinu šiuos atvejus tiesos momentais.

Tiesos momentas nutinka tada, kada dvi bendraujančios šalys nusprendžia įgarsinti tikruosius savo interesus, savijautą ar lūkesčius. Neįvardinę šių dalykų žmonės ar verslo partneriai pasmerkti klaidžioti patamsyje ir tikėtis kažkokios sėkmės.

Net jeigu sandoris nepaėjo, susitarkite su klientu atskirą susitikimą, kurio metu užtikrinsite, kad klientas jausis saugiai (jūs neverkšlensite ir nepriekaištausite klientui) ir abu pasikalbėsite, kas nutiko, kad klientas pasirinko kitą variantą.

Nespėliokite ir neklausinėkite kliento: ar jums nepatiko mūsų kaina? Ar jums nepatiko mūsų kokybė? Atidžiai klausykite, neinterpretuokite ir užduokite taiklius klausimus: ką mes kitą kartą turėtume daryti geriau, kad atitiktume jūsų lūkesčius? Kaip dar geriau galėtume pasiruošti, kad kitą kartą suteiktumėte mums daugiau šansų? Kaip mes galime prisidėti prie jūsų sprendimo priėmimo? Ko iš mūsų gali reikėti papildomai jums priimant sprendimą? Kokia forma mes turėtume pateikti informaciją ir pasiūlymą, kad būtų patogu tai naudoti? Kas yra svarbu visiems žmonėms, kurie priima sprendimus? Kuo jie vadovaujasi priimdami šiuos sprendimus? Kaip mes galėtume palengvinti sprendimo priėmimą? Apibendrinkite, kokie aspektai sandoryje jums yra patys svarbiausi ir kuriuos aspektus mes galėtume atliepti dar geriau? Kaip mes galėtume pagerinti bendravimą iki jūsų sprendimo priėmimo?

Šie klausimai negarantuoja, kad sužinosite tiesą, tačiau jie leis pasitikrinti santykius su klientu. Jeigu padarėte viską, kad klientas nesijaustų prastai dėl to, kad prastai jaučiatės jūs ir nuoširdžiai prisiimate atsakomybę už tai, ką darysite su atsakymais į šiuos klausimus, nematau rimtesnių priežasčių, kodėl klientas neturėtų pasidalinti su jumis savo samprotavimais. Įvertinę juos suprasite: a) kiek klientas buvo su jumis atviras ir ar norite su juo toliau dirbti, b) kokios kliūtys yra jūsų kelyje į kliento širdį ir piniginę, c) sustiprinsite su klientu santykius, nes parodėte, kad jums rūpi kliento interesai, d) įgysite drąsos atskleisti tiesos momentus tada, kai neįvyksta kiti sandoriai, e) išmoksite užduoti taiklius klausimus ne po, bet prieš sandorį.

Visas šis tekstas reiškia, kad po neįvykusio sandorio turite čia pat tartis susitikimą ir nekaltinti kliento nebūtais dalykais, neva jis pats nežino, ką praranda.

3 komentarai

  1. Antanas
    | Atsakyti

    Teisingos įžvalgos, dėkui. Kiek verta ir kaip korektiškai perkalbėti klientą po neigiamo atsakymo vis tiek pirkti pas jus? Ne paslaptis, kad dažnai kliento atsakymas NE nereiškia sudaryto sandorio, o tik ketinimą

  2. Petras
    | Atsakyti

    Visada ir visada reikia aiskinkites su klientu, kas netaip, kokia problema uz viso to slypi, nes patikekit, yra dalyku, kuriu jus niekada neatspesit, o klientas tures psichologine problema ar nepatoguma pasakyti. Bus tokiu kurie ir nepasakys, tai tokius tik kantriai sekti, ir kai konkurentai auaimaus, jie jums paskambins.

  3. An
    | Atsakyti

    Kaip įmanoma susitikti su klientų, jei jis tau jau pasakė NE? Sisitikimui jis nenorės gaišti laiko.

Komentuok