Tyrimai: kuo pasibaigia blogas klientų aptarnavimas?

Komentarų: 0
PrintFriendly and PDF

 

Padarykime mažą eksperimentą. Prisiminkite situacijas, kai jūs buvote puikiai aptarnauti. Keli žmonės jūsų aplinkoje apie tai sužinojo?

Dabar prisiminkite tas klientų aptarnavimo situacijas, kurios jums paliko itin prastą įspūdį. Keliems žmonėms apie tai papasakojote?

Manau, kad daugumos atsakymą žinau. Jį nuspėti padeda šie tyrimų rezultatai:

Patenkintas klientas apie savo aptarnavimą papasakos vidutiniškai 2 – 3 žmonėms.

Klientas, kurį aptarnavimas nuvylė, apie tai prasitars 8 – 9 savo aplinkos žmonėms. Kai kuriais atvejais šis skaičius pasieks 20 žmonių.

Jei su klientu susiginčijote, apie tai sužinos vidutiniškai 50 žmonių.

Gera reklama, ar ne?

Kita vertus, nepatenkinti klientai, kurių situacijos bus išspręstos greitai, atleis jums. Tokių klientų, kaip teigia tyrimai gali būti net 80%. Šis skaičius gali pakilti iki 90%, jei į klientų pretenzijas bus reaguojama nedelsiant.

Ko gero galima daryti dvi išvadas.

Pirma, galime pasirinkti, kaip norime, kad klientai apie mus atsilieptų.

Antra, jei jau susimovėme, tai nemiegokime ir drąsiai spręskime kliento problemas.

Šaltinis: American Society for Quality & The Quality and Productivity Center

 

Komentuok