WOW klientų aptarnavime yra tik iliuzija

Komentarų: 0
PrintFriendly and PDF

 

Jeigu jūsų įmonėje dar niekas nekalba apie WOW efektą, greičiau keiskite darbą, nes jūsų įmonės klientų aptarnavimo kultūra yra akmens amžiaus laikų ir anksčiau ar vėliau visi klientai jus paliks. Kiekviena įmonė, kuri nors kiek rimtai vertina savo darbą su klientais, jau turi būti pakalbėjusi apie WOW efektą.

Jeigu jūsų įmonėje kalbama apie WOW efektą, tai greičiausiai niekas nežino, kas yra tas WOW, bet visi kalba apie WOW.

Įmonės direktorius kviečiasi klientų aptarnavimo vadovę ir sako jai: žiūrėk, mums reikia, kad klientus aptarnautume taip, kad jie sakytų WOW. Klientų aptarnavimo direktorė eina pas eičarą ir prašo, kad eičaras jos žmonėms užsakytų gerus konsultantus, kurie ateis, pamokys daryti klientams WOW ir viskas bus WOW.

Nepykite už mano paprastumą – apie WOW mano aplinkoje kalbama nuolat, bet niekas to WOW niekada nėra matęs. Tai lyg skraidanti lėkštė iš Area 51. Visi žino, kad tokia ten sudužo, bet niekas negali patvirtinti nuolaužų nuotraukų autentiškumo. WOW efektas yra kaip paparčio žiedas, kaip quasi una fantasia – iliuzija, fantazija, kuri jau tapo korporatyviniu folkloru. WOW efektas klientų aptarnavime yra dvidešimt penktas kadras – jis yra, bet jo nėra. Tai vaiduoklis radijo tyloje, kuris šnypšteli ir jo dažnio nepagausi.

Tyrimai sako, kad klientai WOW patirtį gauna tada, kai sėkmingai išsprendžiama kokia nors jų problema. Prieš kelis mėnesius viešbutis, kuriame vedžiau mokymus, padarė nedidelę klaidą. Jie netrukus tai išsprendė ir įteikė man bei mano grupei kvietimus pusryčiams. Tokia kaip ir diskomfortą išlyginanti kompensacija. Pusryčiai buvo skanūs ir šis atvejis buvo WOW. Visiems pasakoju tą atvejį kaip WOW, bet suprantu, kad jie tiesiog ištaisė savo klaidą ir pasistengė, kad ta klaida netemdytų mūsų santykių. Tai buvo jų darbas – ištaisyti ir užkloti klaidą.

WOW patirtis klientams dažniausiai yra vienkartinė, nesitęsianti. Negali visą laiką būti WOW. Jau keli mėnesiai tas viešbutis (tęsiu darbą jame) savo darbą atlieka puikiai ir ei, velnias, pusryčiauti nebekviečia. Tai čia dabar kaip? Buvo WOW ir nebėra WOW? Gal jie vėl galėtų ką nors prisidirbti ir tada aš gaučiau WOW?

Matote, slidus tai reikalas, tas WOW. Įmonės direktorius vėl kviečiasi klientų aptarnavimo vadovę ir klausia: tai, klausyk, pas mus jau yra WOW ar dar ne? Jo kolegė gūžčioja pečiais ir atsako teisingai: mokymus turėjome, WOW turėtų būti jei ne šiandien, tai rytoj.

Įmonės vargsta bandydamos apibrėžti, kas yra tas WOW ir visi, kurie apie šį WOW kalba, pasisako skirtingai. Įmonės direktorius kelia neadekvačius lūkesčius ir sako, kad klientai turi iš laimės pramušinėti lubas, klientų aptarnavimo vadovė bando suvaldyti jo lūkesčius ir prašo daugiau resursų bei WOW sukuriančių sistemų – kokio nors gero appso ar kitokio patogumo, va tada jau tikrai bus WOW.

Klientus aptarnaujantis personalas žiūri išplėtę akis ir nežino, ką dabar jie turėtų daryti, kad nutiktų tas WOW. Jie stengiasi iš paskutiniųjų – suteikia klientams dar pilnesnę informaciją, nuolat šypsosi, pakalbina klientų vaikus, pavargusiems klientams pasiūlo prisėsti, atneša vandens, bendrauja nuolankiai ir, žinoma, nepamiršta tų mažų saldainiukų, įvyniotų į įmonės logotipo spalvos popieriukus. Turėtų būti WOW? Na nėra to WOW, tik toks wow, mažiukas, nes gyvenimas teka savo vaga – klientai ateina ir išeina, pajamos stabilios, didesnių nusiskundimų nėra.

WOW yra neišmatuojamas, nes tai yra itin subjektyvi emocinė patirtis, kuri iš esmės nutinka tada, kai kliento padėtis iš blogos pavirsta į labai gerą. Paštas rado jūsų pamestą siuntą? WOW. Pašte jums šypsosi? Nebe WOW, nes šypsosi net prekybos centre. Ir iš viso, ko čia šypsosi, tegu greičiau sukasi.

Banke gavote paskolos patvirtinimą viena diena anksčiau ir dabar viena diena anksčiau susimokėsite statybininkams? WOW. Ateinate pasirašyti popierių, o ten valandos trukmės eilė. Nebe WOW.

Kiekvienam klientui tas pats potencialus WOW gali būti visai ne WOW. Štai vienas kolega socialiniame tinkle skundžiasi telekomunikacijų kompanija ir sako, kad ne WOW, jog jie neįspėja apie sutarties galiojimo pabaigą. Apskritai čia FAIL. Kitas žmogus jam rašo, kad čia jo problema, nes pats nesusižiūri popierių – šiam žmogui nereikia jokio WOW, nes WOW reikia anam.

Tai, kad WOW yra neapibrėžiamas ir neišmatuojamas, komplikuoja to paties WOW tikslų nustatymą. Jei įmonės vadovai negali pasakyti žmonėms, kas yra WOW, tai jie negali nustatyti WOW tikslų.

Vos tik WOW paverčiamas pamatuojamais tikslais, WOW tampa įprastu standartu ir to laukiamo WOW kartelė pakyla dar aukščiau. WOW yra kaip horizontas prie kurio priartėjęs turi naują horizontą. Vis einant į priekį auginami neadekvatūs klientų lūkesčiai (būtų gerai tame viešbutyje vėl papusryčiauti, bet jie nekviečia) ir taip klientai grąžinami į tokį pasąmoninį nusivylimą – kadaise patirto vienkartinio WOW ilgesį.

Čia suveikia memory bias – žmonės kelia lūkesčius ateičiai pagal geriausią savo patirtį ir, kai tie lūkesčiai nėra patenkinami (jie ir negali būti patenkinami, nes jie biased), žmonės nusivilia. Jeigu jaunystėje klausėte Queen ir dabar einate į Queen koncertą ir tikitės bent penkių procentų to ankstesnio patyrimo, tai negausite nieko panašaus ne tik dėl to, kad Fredžio nebėra, bet dėl to, kad jūs jau kitas ir viskas kitaip.

Vietoje to, kad vaikytųsi WOW kaip kokį Unown pokemoną (tokie itin reti pokemonai) įmonių vadovai turėtų užtikrinti tiesiog puikų klientų aptarnavimą, kuris kurtų puikias klientų patirtis. Puikumą galima paversti dimensijomis ir principais, kurie realizuojami sistemomis bei elgesiu. Dažnai leidimas darbuotojams elgtis ne pagal standartą ir spontaniškai leidžia sukurti WOW.

Kitaip tariant, nekankinkite darbuotojų ir klientų su savo WOW. Tiesiog susitarkite, ką laikote puikiu savo įmonės darbu ir darykite tai.

Tiesiog.

Tiesiog atneškite klientui neatšalusį maistą arba neperkaitinkite jam kibino kai jis prašo jo neperkaitinti. Nežadėkite klientui paskolos sprendimo, jeigu medžiaga dar nepateikta kredito komitetui. Perskambinkite klientui, jeigu žinote, kad klientas laukia jūsų skambučio. Paaiškinkite klientui dalykus dar ir dar kartą, net jeigu jau net jūs pradėjote suprasti tai, ką jam aiškinate. Pasirūpinkite, kad klientą maloniai priimtų ne tik front ofisas, bet ir back ofisas.

Tiesiog ne darykite WOW, o būkite WOW. Tiek, kiek jūs mylite savo klientus, tiek ir esate jiems WOW.

Komentuok